附件：

博罗县12345政务服务便民热线中心运营外包项目采购需求及评分标准

一、项目商务要求

1.运营时间：自合同签订之日起提供运营服务。

2.售后服务要求：

服务期内提供标准电话技术支持（7×24小时），运营运维人员接到通知后10分钟内响应，除特殊情况外，故障排除时间不超过2小时。

3.服务期限：一年。

4.服务地点：博罗县政务服务中心或甲方指定的其它地点。

5.付款方式：项目费用分四次支付。

甲方自签订合同后 20个工作日内向乙方支付第一季度(1-3月)费用；2025年4月底前向乙方支付第二季度(4-6月)费用；2025年7月底前向乙方支付第三季度(7-9月)费用；2025年12月底前向乙方支付第四季度(10-12月)用(扣除2025年12月年终验收需扣罚费用)。

乙方须提前提供相应发票,甲方收到乙方发票之日起20日内进行付款。若因甲方财政资金未能及时到位而导致迟延付款，甲方免责。

二、最高限价

项目名称

服务时间

最高限价金额（元）

备注

12345政务服务便民热线中心运营外包项目

2025年1月1日至2025年12月31日

92.8万

该报价为包干价,包括：1.税金;2.不少于80个工作电话号1年的名片提醒功能及通话、上网等所有费用;只能提供一个报价，且不超过92.8万元。

1、本项目不接受联合体投标。

2、报价方式：总价报价92.8万元，不得超出最高限价。投标报价应充分考虑：所有人员工资、管理费用、一切税费、保险费等的全部费用。供应商必须承诺本次报价包括了与本项目相关的全部费用，不得另向博罗县政务服务和数据管理局收费。响应报价低于采购预算85%以上的，供应商需提供详细的成本分析报告(包含各项成本明细、项目实施成本、人工、税费、利润等的详细说明)。如未提供成本分析报告或博罗县政务服务和数据管理局认为其成本分析报告不合理的，则按无效投标响应处理。

三、技术要求

（一）项目背景

博罗县12345政务服务便民热线（以下简称12345热线中心）是县政府设立的政务服务便民热线工单处理中心，承接来源于市12345渠道（含热线、网站、微信、APP全渠道）归属于博罗县管辖的工单转派、转办等工作，工单事项范围涵盖政务咨询、行政投诉、消费维权、经济违法举报、建言献策等领域，工作流程包括审核、受理、转派、复核、回访、上报、统计分析等工作；并对县各工单承办单位办件效能实行提醒、催办和督办，目的就是为了更快更好地解决群众身边的“急、难、愁、盼”事和政务服务咨询、投诉等问题，发挥较好的“连心桥”作用。

（二）项目目标

通过公开采购博罗县12345政务服务便民热线中心运营外包服务，能更好优化12345热线中心运行管理机制，完善工作流程，将县12345政务服务便民热线中心建设打造成为便捷、高效、规范、智慧的涵盖社会、政务服务等方面“总客服”，实现12345热线接得更快、分得更准、办得更实。

（三）服务需求

服务商须在博罗县政务服务和数据管理局的主导下运营县12345热线中心项目工作。一是负责组建服务团队和落实投诉处理主体及提供数据分析等服务；二是负责组织开展12345热线日常工单办理工作；三是完成省、市、县12345热线相关指标及其他相应工作。

博罗县12345政务服务便民热线中心运营外包项目
序号	内容	具体要求
1	团队管理	根据项目需求配置不少于9人的服务团队，制定满足项目需求的岗位设置方案和临时支撑人员储备方案。
2	服务管理	应包含工单服务、项目运营服务、简报和数据分析服务、应急保障管理等。
3	通信服务	提供不少于80个工作手机号码，包一年语音通话和上网流量。
4	服务模式	采用服务外包的业务模式，在博罗县政务服务和数据管理局业务范围以内，由供应商负责提供每周5天×8小时的现场运营服务。
5	服务期限	一年，具体履行时间以合同签订为准。
6	考核和

验收	合同到期后由甲方组织对乙方服务内容和服务质量进行年终评价考核。

四、评审标准

评分项目	评分标准
分值构成	价格得分 10.0分，技术部分50.0分，商务部分 40.0分
价格得分（10分）	投标报价得分 (10分)	价格得分＝（评标基准价/投标报价）×价格权值×100（注：满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价）。
技术部分（50分）	运营目标 (6分)	投标人应根据项目需求（包括但不限于对项目背景、现状的理解）提出运营方向和具体目标。

（1）方向明确，目标具体，可实现性强，能完全满足采购需求，得6分；（2）能提出运营方向和目标，能基本满足采购需求，得4分；（3）提出了运营方向和目标，结合项目需求不紧密，可实现性一般，得2分； （4）无响应得0分。
实施措施(10分)	投标人应根据拟定的运营目标，提出的不少于4条具体实施措施（包括但不限于针对运营管理的实施重难点、提升热线运营效能等）。（1）分析有理有据，措施针对性强，可操作强，得10分；（2）分析有理有据，有一定针对性和可操作性，得6分；（3）分析空洞，措施不具体，针对性和可操作性不强，得3分；（4）无响应得0分。
项目平滑过渡方案 (10分)	投标人基于对本项目采购需求的理解，为确保本项目在交接期间运营管理有序、对用户的服务不间断，不受影响，投标人需提供平滑过渡保障方案。平滑过渡保障方案需包括人员、业务等方面的平稳过渡。 （1）平滑过渡方案完整详细，具体时间安排、方式和保障措施完善，具有完全符合本项目服务经验且能够立即使用的团队人员，最大限度消除过渡期对项目的影响，保证服务不间断，可操作性强，能满足或优于采购需求的，得10分；（2）平滑过渡方案比较完整，时间安排、方式和保障措施比较完善，具有比较符合本项目服务经验且能够立即使用的团队人员，能较好消除过渡期对项目的影响，可操作性较强，较好满足采购需求的，得7分； （3）平滑过渡方案不够完整，时间安排、方式和保障措施不够完善，具有基本符合本项目服务经验且能够立即使用的团队人员，过渡期对项目的影响较大，可操作性不强，基本满足采购需求的，得3分； （4）平滑过渡方案不完整，时间安排、方式和保障措施不完善，没有符合本项目服务经验且能够立即使用的团队人员，过渡期对项目的影响大，可操作性差，不能满足采购需求的或没有提供方案的，得0分。
人员服务方案 (4分)	投标人应根据项目需求配置服务团队，提供满足项目需求的岗位设置方案和临时支撑人员储备方案，方案内容包括但不限于岗位设置、工资薪酬设置、岗位分工、人才储备保障方案等。

（1）方案齐备完整，针对性强、有较强的执行性，完全满足采购需求，得6分；（2）方案齐备完整，具有针对性、有良好的执行能力，基本满足采购需求，得4分；（3）方案相对完整，针对性、可执行性一般，得2分；（4）无响应得0分。
人员培训及管理 (4分)	投标人应根据本项目需求提供人员培训方案和人员管理方案。人员培训方案应至少包括培训目标、培训内容、计划安排、相关保障等；人员管理方案应至少包括入职指引、考勤、请假、人事异动、员工行为规范、奖惩规定、绩效考核等内容。（1）方案内容全面，针对性强、有较强的执行性，得4分； (2)方案内容全面，有一定的针对性和可操作性，得2分； (3) 方案内容全面，针对性和可操作性一般，得1分。 (4)无响应，不得分。
工单处理规范（6分）	投标人应根据本项目具体业务要求并结合实际提出服务规范，内容包括但不限于接单、派单、审核等方面。（1）内容全面、符合业务需求，可执行性强，得6分； (2)内容全面，基本符合业务需求，得4分； (3) 部分响应，得2分。 (4)无响应，不得分。
服务质量内控(6分)	投标人应提供项目运营服务质量内控方案，包括但不限于工单考核标准、数据分析考核标准、人员服务考核标准等。（1）有详细的服务质量内控方案，可操作性强，得 6分；（2）有较为全面的服务质量内控方案，可操作性一般，得4 分； （3）有基本的服务质量内控方案，得2分。（4）无响应不得分。
应急保障 (4分)	投标人应提供重大事件应急处理方案，包括但不限于突发事件处理、应急保障预案、售后服务方案等）。（1）重大事件应急处理方案完整，针对性、可执行性强，得4分；（2）重大事件应急处理方案基本完整，有一定的针对性和可执行性，得2分；（3）重大事件应急处理方案基本完整，针对性和可执行性较差，得1分； （4）无响应不得分。
商务部分

（40分））	同类项目业绩情况（10分）	投标人提供自2021年1月1日以来承接运营的区县12345热线服务外包项目经验。每个业绩得2分，满分10分。

(需提供同类业绩合同关键页的复印件）。
企业管理体系认证证书（8分）	投标人（或其上级公司）具有以下在有效期内的认证证书：

有效期内ISO9001质量管理体系认证证书，认证范围需包含“会话管理”；

有效期内ISO14001环境管理体系认证证书，认证范围需包含“会话管理”；

有效期内ISO45001职业健康安全管理体系认证证书，认证范围需包含“会话管理”；

有效期内IS027001信息安全管理体系认证证书，认证范围需包含“通信及信息业务服务相关的信息安全管理”。

每提供1个证书得2分，最高得8分。（需提供认证证书复印件并须同时提供在全国认证认可信息公共服务平台对体系证书的信息查询截图作为评审依据，已失效或撤销的不得分，认证范围不符合的不得分。投标人为分支机构的，可以提供上级公司的证书）。
项目经理(10分)	要求投标人为本项目指定1名项目经理常驻惠州本地，负责与甲方对接商务工作，要求具有以下5项证书：

具有硕士学历和学位证书；

具有国际数据管理协会（DAMA中国）颁发的DAMA数据治理工程师证书；

具有COPC顾客体验标准认证实施协调员证书；

具有项目管理协会PMI（Project Management Institute）颁发的PMP项目管理证书；

具有人力资源和社会保障部门颁发的计算机技术与软件专业技术资格证书（信息系统项目管理师（高级））

每提供1个证书得2分，最高得10分。注：提供投标人为拟派出项目经理购买的2024年任意三个月的惠州本地社保记录和相关证书的证明材料复印件才能得分。
项目运营总监(12分)

要求投标人指派1名项目运营总监长驻惠州本地，负责项目运营管理，要求具有以下6项证书：

具有全日制本科及以上学历和学位证书；

具有大学英语（CET）六级证书；

具有人力资源和社会保障部门颁发的客户服务管理师（二级/技师）职业资格证书；

具有工业和信息化部门颁发的人工智能应用师（智能客服）（中级）证书；

具有人力资源和社会保障部门颁发的经济专业技术资格（邮电经济）中级职称证书；

具有CCSO（呼叫中心服务质量和运营管理规范）注册协调员证书。

每提供1个证书得2分，最高得12分。注：提供投标人为拟派出项目运营总监购买的2024年任意三个月的惠州本地社保记录和相关证书的证明材料复印件才能得分。