多措并舉促進醫(yī)保經(jīng)辦領(lǐng)域“12345”熱線服務(wù)“三提升”

　　為充分運用市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線，發(fā)揮“12345”熱線便民、利民作用,博羅縣醫(yī)療保障事業(yè)管理中心始終堅持為民導(dǎo)向,問題導(dǎo)向,以人民群眾滿意為出發(fā)點,高度重視“12345”熱線辦理工作,多措并舉提高“12345”熱線工作效率，更好地為人民群眾服務(wù)。

　　提升熱線響應(yīng)率。成立“12345”政務(wù)服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組,下設(shè)辦公室明確專人具體負責日常政務(wù)服務(wù)熱線處理工作。明確“12345”熱線工單辦理程序、時限和責任,確保群眾反映的各類醫(yī)保經(jīng)辦領(lǐng)域的工單做到第一時間響應(yīng)，負責工單受理工作人員在查收服務(wù)熱線工單后,及時進行受理和第一次跟蹤服務(wù)。

　　提升工單辦結(jié)率。根據(jù)群眾反映的問題,結(jié)合醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務(wù)實際,及時將“12345”熱線工單分派給業(yè)務(wù)科室,通知承辦人員及時跟蹤處理、辦結(jié),提高“12345”熱線工單辦理效率,努力提升人民群眾在醫(yī)保經(jīng)辦領(lǐng)域的獲得感,維護社會和諧穩(wěn)定，促進醫(yī)保經(jīng)辦工作順利開展。今年1-4月份，累計辦理醫(yī)保經(jīng)辦領(lǐng)域“12345”政務(wù)服務(wù)熱線工單154宗，其中醫(yī)保訴求類61個,群眾咨詢（求助）類93個，按時受理和辦結(jié)率100%。

　　提升群眾滿意率。對已辦結(jié)工單及時進行歸納總結(jié),對群眾最關(guān)注、關(guān)心的問題，進行梳理分析，收集一系列高頻問題，采用“一問一答”的形式，整理成醫(yī)保知識點，推送至市“12345”政務(wù)服務(wù)熱線知識庫，便于熱線話務(wù)人員查詢解答，為及時解答群眾來電提供支撐，讓醫(yī)保服務(wù)更暖心。截至目前，共推送3期醫(yī)保知識點（包含如何辦理生育備案、生育津貼無法申領(lǐng)、異地就醫(yī)備案、普通門診選點、職工醫(yī)保個賬劃撥、舊社保卡個賬余額無法使用、職工繳費金額為什么提高、職工生育保險待遇等12個高頻熱點問題），1-3期醫(yī)保知識點瀏覽次數(shù)共778次，4月份12345轉(zhuǎn)辦工單同比2022年4月下降52%，同比上個月下降34%，從源頭有效降低工單轉(zhuǎn)辦量，提高群眾咨詢答復(fù)效率。