一號響應解民憂！博羅優化12345熱線，政務服務更暖心

　　“12345，有事找政府。”民有所呼，我有所應。黨史學習教育開展以來，博羅縣政務服務數據管理局把優化12345政務服務便民熱線工作作為一項重大政治任務抓緊抓實抓好，優化熱線運行機制，創新方式方法，大大提升了民生疑難問題的協調解決速度，讓12345逐步成為為民辦實事的“暖心線”。

　　日前，家住博羅縣羅陽街道的陳先生通過12345熱線投訴了某商鋪私設停車位收費的亂象。剛掛電話不久，羅陽街道辦及相關部門的電話隨即打來，詢問具體地點，及時處理了這一事項。“我要表揚街道辦和相關工作人員，反饋快，效率高。”事情辦結后，陳先生通過微信渠道對12345熱線點贊。

　　一條熱線受理群眾訴求，一個平臺展現為民服務。陳先生的經歷，是博羅12345政務服務便民熱線不斷提升人民群眾獲得感、幸福感的縮影。今年9月，博羅優化歸并各政務服務熱線于12345，實行“一號對外，統一受理”，讓“12345”成為便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。近三個月來，博羅12345政務服務熱線中心共辦結工單15954宗，群眾對辦理結果評價滿意15555宗，滿意率97.5%。

　　熱線兩端連接著黨和人民，關系著企業所需、百姓冷暖，熱線能否讓企業百姓記得住、信得過，關鍵要看能否把好事辦實，實事辦好。博羅堅持“群眾利益無小事”，充分發揮熱線“連心橋”的作用，不斷迭代優化運行機制，不斷提高辦件質量、壓縮辦件時限，并落實跟進回訪，致力于讓政務服務便民熱線接得更準、辦得更實。

　　聽民意解民憂，熱線做到的不僅是“快”，還要做到“準”。縣政務服務數據管理局組織了多場12345熱線業務培訓，就處置流程、重難點業務等進行培訓，深化了各單位業務人員的服務意識，提升了他們處理12345熱線工單的能力，進一步提升辦件速度質量及成效。

　　接訴即辦關鍵在“辦”，不僅要辦結，更要辦成。在“接訴即辦”機制與“首問負責制”的要求下，街道鄉鎮能夠自行解決的，及時就地解決；需要跨部門解決的復雜問題，由縣政務服務數據管理局及時“吹哨”，與相關部門共同研究解決；需要進一步研究辦理和回復的，及時做好溝通解釋和安撫工作，妥善解決群眾訴求。

　　為民服務沒有止境。博羅12345熱線始終圍繞群眾滿意不滿意、認可不認可這一標準，強化解決問題的導向和群眾滿意的目標，由過去注重程序上“辦結”轉變為注重實質上“解決”。每月發布“成績單”，公布當月工單辦結情況，同時設立紅黑榜，對18個鎮街（管委會）、40個職能部門分類排名，激發了各部門在為民辦實事中的賽馬效應，形成了你追我趕、主動作為的濃厚氛圍，推動疑難問題辦結率和企業滿意度穩步提升。

　　博羅縣政務服務數據管理局

　　2021年12月30日