為更好滿足群眾健康需求，堅持以人民為中心，聚焦群眾所盼所想所感，著力解決群眾看病就醫急難愁盼問題，通過“小切口”服務“大民生”，開展“醫”心為民辦實事系列行動，持續提升醫療衛生服務水平，做群眾信賴的“健康守護者”，筑牢人民健康堡壘。本期讓我們走進惠州市中心人民醫院博羅分院（博羅縣人民醫院）醫療服務中心。

　　有這樣一群人，他們并不引人注目，卻又忙碌在醫院的各個地方，在患者遇到困難的時候出現，事了又拂衣去。他們默默無聞，大家早已習慣了對他們“喚之即來，呼之即去”，他們就是醫院窗口形象的第一站——醫療服務中心，他們以甜美的笑容和貼心的服務，為就診群眾帶來舒心愉悅的感受。作為醫院的“百科全書”，落實“以患者為中心”的服務理念，以認真負責的工作態度和親切熱情的服務態度，讓前來就診群眾享受到優質的服務。

　　惠州市中心人民醫院博羅分院（博羅縣人民醫院）醫療服務中心（前身為客戶服務中心）成立于2018年5月，現有員工21名。主要負責咨詢、便民服務、預約掛號管理、門診滿意度調查、出院隨訪數據管理等工作。中心全體員工始終秉承敬業、愛院、團結、奉獻的精神，始終堅持人民至上，用愛心、耐心、細心營造尊重、信任、和諧的醫患關系，用有溫度的服務，在醫院與患者之間架起緊密溝通的橋梁。

　　“三頭六臂”的客服“女神”

　　作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，還有幫患者端茶送水、尋找失物，有時甚至要承受一些患者的無名怒火。這些小事也很不起眼，但卻是就醫過程中的一部分，能讓患者從中得到極大的方便和欣慰。

　　有一天，該中心的工作人員發現一個小孩獨自坐在門診大廳，他說在等媽媽，問了同事，大家也不知道他是何時來的，是哪家的小孩。于是姑娘們當起了“保姆”的角色，一邊工作一邊時不時陪他聊天，拿零食給他吃，防止他走丟。臨近中午，小孩媽媽才來到醫療服務中心帶他走。原來，這位媽媽要帶著小的孩子去檢查，顧不上大的，又怕他走丟，便把他放在這里。“我們經常會碰到幫照看小孩的情況，有的還是襁褓中的小嬰兒，這也反映出群眾對我們很信任。”姑娘們笑著說。

　　幫找人的情況對她們而言，也是常碰到的事。此前，她們曾看見一個小男孩面對著墻壁站在一旁，身邊沒有家人。考慮到可能是走丟的小孩，便上前跟他交談，并抱著他去找家人。原來是有一對迷糊的父母相互以為孩子被對方帶著，都沒發現孩子已經走丟了。

　　細微之處見真情

　　他們不能像醫生一樣，春風化雨、救死扶傷，但他們仍舊在自己的崗位里，默默堅守自己的職責，盡心盡力的面對每一個患者。雷鋒精神也在每一個不起眼的角落散發著光和熱。

　　王先生患有糖尿病、高血壓等慢性疾病多年，在辦理入院過程中，突然頭暈不適，就在患者不知所措時。這時，醫療服務中心組長張嘉怡注意到了患者的不適，連忙熱情詢問王先生的就醫需求，隨后攙扶著王先生到診室做檢查，并在等候檢查期間為他倒來了一杯熱水，全程耐心的陪伴著，令王先生感動不已。檢查結束后，經醫院消化內科的治療，他的病情得到控制。王先生說每次在門診大廳時，碰到工作中的張嘉怡，都會親切地和他打招呼并關心他的病情，這讓他在就醫期間感受到了如同家人般的溫暖與關懷。

　　對于這些，社會工作部主任孫曉云認為，只要我們進步一小步，做好群眾就醫的“小幫手”，患者就醫體驗就會提升一大步，實現醫患雙贏的目的。這是也是“客服多承擔，患者少跑腿”創建承諾的體現。

　　偶然“拾金”，必然“不昧”

　　一個本能的舉動，一個善意的瞬間，是連系和諧醫患關系的紐帶，讓人溫暖，感動不已。

　　一天下午，一位患者把裝錢的包裹落在了住院樓的椅子上，幸虧客服人員及時發現，拿回了包裹，發現信封里裝有數萬元現金，他們明白失主一定非常焦急，要盡快聯系上。他們通過監控查找，終于找到并聯系到了丟失包裹的失主，他來取錢時非常感動，對客服人員激動地說：真是太謝謝你們了，這筆錢真的十分重要。

　　醫院時常會來一些五保戶患者，客服會主動一對一全程陪同就診，耐心的指導就診科室、健康碼、掛號流程、窗口繳費，直到患者就診完成離開院區，他們才會安心離開。 對于一些行動不便的患者，客服們也會扶持或提供輪椅協助病人完成就診流程，讓每一個患者都能感受到最好的服務。

　　醫療服務中心將繼續堅持人民至上，秉承“人民醫院為人民”的理念，將“以人民健康為中心”貫穿于醫療服務各環節，整體提升醫療服務的人性化、舒適化、智慧化、數字化水平，全力打造讓人民群眾滿意的人民醫院，全面提升群眾就醫獲得感。

　　供稿、供圖：新媒體運營中心 賴輝明

　　一審：孫曉云

　　二審：聶洪鈺

　　三審：張璐