近日，博羅縣人民醫(yī)院收到四封來(lái)自惠州市“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的表?yè)P(yáng)工單。四位市民用樸實(shí)的語(yǔ)言，記錄下在博羅縣人民醫(yī)院就診時(shí)的感動(dòng)，從優(yōu)先接診的果斷到跨科室協(xié)作的細(xì)致，從化解矛盾的耐心到緩解病痛的溫柔。今天，我們就來(lái)細(xì)數(shù)這些被“12345政務(wù)服務(wù)熱線”記錄下的醫(yī)患瞬間。

　　一、一句“我會(huì)等你”，溫暖七旬患者就醫(yī)路

　　8月初，73歲的劉女士因腹痛難忍來(lái)到我院就診。在內(nèi)科門診候診時(shí)，患者狀態(tài)已經(jīng)極為不佳。醫(yī)務(wù)部副主任、副主任醫(yī)師王燕平接診后敏銳地發(fā)現(xiàn)了這一情況，在與其他患者溝通后決定優(yōu)先為劉女士接診。

　　在查體過(guò)程中，王燕平憑借豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，初步判斷患者可能患有腹膜炎。但由于缺乏明確的指征，需要進(jìn)一步做CT檢查來(lái)確認(rèn)診斷。然而，當(dāng)聽(tīng)到需要做檢查時(shí)，患者和家屬卻面露難色，猶豫不決。

　　經(jīng)過(guò)耐心詢問(wèn)，王燕平了解到患者的顧慮：他們擔(dān)心做完檢查后，醫(yī)生已經(jīng)下班，無(wú)法及時(shí)得到診斷結(jié)果。面對(duì)患者的擔(dān)憂，王燕平做出了承諾：“我一定會(huì)等你們回來(lái)，不管多晚，都會(huì)給您分析完結(jié)果再下班。”

　　這句簡(jiǎn)單而堅(jiān)定的話語(yǔ)，瞬間打消了患者的顧慮。在患者前往CT室檢查的過(guò)程中，王燕平還特意與放射科聯(lián)系，請(qǐng)他們關(guān)注這位患者的情況，因?yàn)樗钪绻_診為腹膜炎，就需要立即安排入院治療。

　　檢查結(jié)束后，當(dāng)患者帶著忐忑的心情返回門診時(shí)，發(fā)現(xiàn)王燕平果然還在診室里等待著他們。她仔細(xì)解讀CT片子，確診患者為腹膜炎（考慮腹腔感染引起）后，立即協(xié)助聯(lián)系普外科安排入院治療，為患者爭(zhēng)取了寶貴的治療時(shí)間。次日，王燕平在醫(yī)院偶遇劉女士時(shí)，看到對(duì)方情況已明顯好轉(zhuǎn)，精神狀態(tài)大為改善。劉女士緊緊拉著她的手，連聲道謝。

　　目前，劉女士已經(jīng)康復(fù)出院。從最初患者以為是內(nèi)科疾病，到最終確診為外科疾病并得到及時(shí)治療，王燕平用她的專業(yè)與仁心，完美詮釋了全科醫(yī)生的價(jià)值所在——既要有敏銳的判斷力和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，更要有一顆時(shí)刻為患者著想的醫(yī)者之心。

　　二、一杯溫水暖心，解了寶媽奔波苦

　　7月31日下午3點(diǎn)，郭女士神情焦急地來(lái)到我院急診分診臺(tái)，想要為女兒補(bǔ)打診斷證明。分診護(hù)士查詢后發(fā)現(xiàn)，接診醫(yī)生正值夜休，無(wú)法立即補(bǔ)辦材料。經(jīng)過(guò)耐心解釋，郭女士仍難以理解。

　　此時(shí)，護(hù)士黃蓓恰巧經(jīng)過(guò)，在了解情況后主動(dòng)上前關(guān)心。為了避免影響其他患者就診，她請(qǐng)郭女士到相對(duì)安靜的區(qū)域，并體貼地遞上一杯溫水。在仔細(xì)傾聽(tīng)郭女士的訴求后，黃蓓耐心解釋醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定，同時(shí)立即聯(lián)系當(dāng)天接診的醫(yī)生，請(qǐng)其補(bǔ)辦材料。考慮到郭女士居住地較遠(yuǎn)，又有其他事要處理，黃蓓特意留下自己的聯(lián)系方式，承諾待材料補(bǔ)辦和整理好后會(huì)立刻聯(lián)系她。不久后，黃蓓如約告知郭女士并協(xié)助其完成了保險(xiǎn)理賠所需材料。

　　黃蓓用她的耐心和智慧，為患者解決了實(shí)際困難，讓郭女士感受到了來(lái)自醫(yī)務(wù)工作者的溫暖與關(guān)懷。值得一提的是，這份樂(lè)于助人的品質(zhì)也體現(xiàn)在黃蓓工作之外的生活中——她還是一名積極參與無(wú)償獻(xiàn)血的志愿者，至今已累計(jì)參加10余次獻(xiàn)血活動(dòng)，用熱血為生命助力。這份源于內(nèi)心的善良，讓她在護(hù)理崗位上自然散發(fā)出溫暖的人文光芒。

　　三、一針“輕柔技術(shù)”，安撫腫瘤患者恐懼心

　　在我院的輸液室，護(hù)士鄧心怡以其專業(yè)的技術(shù)和溫暖的態(tài)度，給許多患者留下了深刻印象。2025年5月起，林女士因治療需要多次來(lái)我院打針。化療藥物刺激性強(qiáng)，注射時(shí)異常疼痛，加上疾病本身帶來(lái)的身心疲憊，使她對(duì)此充滿了恐懼。

　　然而，在遇到鄧心怡后，這種情況發(fā)生了改變。林女士發(fā)現(xiàn)鄧心怡打針技術(shù)特別嫻熟，手法輕柔，進(jìn)針準(zhǔn)確，疼痛感明顯減輕。她常常握著鄧心怡的手詢問(wèn)：“妹妹你叫什么名字？明天還上班嗎？”語(yǔ)氣中滿是依賴與期待。

　　鄧心怡的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅獲得了楊女士的認(rèn)可，今年8月，又有一位患者家屬特意致電“12345政務(wù)服務(wù)熱線”，表?yè)P(yáng)其在急診醫(yī)學(xué)科診療期間對(duì)待患者認(rèn)真負(fù)責(zé)、極具耐心。采訪時(shí)，鄧心怡坦言因服務(wù)患者數(shù)量多，已記不清表?yè)P(yáng)信中這位患者的具體情況。而其連續(xù)獲得表?yè)P(yáng)正印證了她始終如一的專業(yè)、暖心服務(wù)。

　　鄧心怡對(duì)此謙虛地表示：“患者愿意信任我，能幫他們減輕一點(diǎn)治療上的疼痛，我心里特別開(kāi)心。后來(lái)很湊巧，林女士給我寫(xiě)完感謝信后，我在搶救室又遇到了她。她當(dāng)時(shí)很難受，我盡量給予照顧，她還認(rèn)出我并表示感謝，我覺(jué)得這都是緣分。”

　　這種超越常規(guī)護(hù)理責(zé)任的關(guān)懷，讓患者在治療過(guò)程中感受到了溫暖和尊重。鄧心怡用她的專業(yè)技術(shù)和善良之心，真正踐行了“有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰”的醫(yī)學(xué)人文精神。

　　四、一句“耐心解釋”，成為家屬的“安心劑”

　　重癥醫(yī)學(xué)科（ICU）對(duì)很多患者家屬來(lái)說(shuō)是一個(gè)令人望而生畏的地方。2025年8月26日，秦爺爺（化名）因消化道穿孔手術(shù)后轉(zhuǎn)入ICU觀察，由于其有慢性阻塞性肺疾病史，家屬對(duì)轉(zhuǎn)入ICU顯得十分緊張和抗拒。

　　護(hù)士朱博鴻耐心解釋，詳細(xì)說(shuō)明了ICU的必要性和患者的實(shí)際病情，細(xì)致安撫家屬情緒。他用通俗易懂的語(yǔ)言解釋醫(yī)療程序，用真誠(chéng)的態(tài)度消除了患者家屬的恐懼，讓家屬感收到溫暖。“其實(shí)沒(méi)有什么特別的，可能當(dāng)時(shí)家屬比較年輕，比較緊張，作為同齡人，我就多解釋多講解，安撫了對(duì)方的情緒。”朱博鴻在事后謙虛地表示。

　　在科室醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)的診療和照護(hù)下，秦爺爺情況穩(wěn)定，兩天后便順利轉(zhuǎn)出ICU。家屬特意致電“12345政務(wù)服務(wù)熱線”，對(duì)朱博鴻的耐心解釋和專業(yè)護(hù)理表示贊揚(yáng)，感謝重癥醫(yī)學(xué)科團(tuán)隊(duì)。

　　醫(yī)患關(guān)系從來(lái)不是對(duì)立的兩面，而是共同面對(duì)疾病的同盟軍。在醫(yī)院，當(dāng)醫(yī)生多一句解釋，護(hù)士多一份耐心，患者多一分理解，這樣的溫暖互動(dòng)匯聚成治愈疾病的重要力量。這些細(xì)微處的關(guān)懷，往往比藥物和治療更能撫慰患者的心靈。

　　四封來(lái)自“12345政務(wù)服務(wù)熱線”的表?yè)P(yáng)信，四位不同崗位的醫(yī)護(hù)人員，用同樣的仁心仁術(shù)踐行了醫(yī)院“博醫(yī)博愛(ài)，仁德精誠(chéng)”的院訓(xùn)。這些的認(rèn)可，不僅是對(duì)個(gè)人工作的肯定，更是對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的最好證明。

　　供稿：新媒體運(yùn)營(yíng)中心 葉毅艷

　　一審：曾淑媛、王燕平

　　二審：聶洪鈺

　　終審：張璐