接連兩日，醫院收到了兩封來自12345政務服務熱線的特殊函件。不同于常見的投訴與咨詢，這兩通來自12345熱線的反饋，像兩束陽光，照亮了兒童保健中心日常工作的角落，也讓更多人看到了這份 “守護兒童健康”的事業背后，藏著的專業、耐心與深情。

　　循著這兩封感謝信的線索，我們走進醫院兒童保健中心，對話副主任醫師曾媚，試圖探尋：究竟是怎樣的服務，能讓家長主動通過政務熱線表達感激？在兒童保健這一特殊領域，醫者與家長之間，又該如何搭建起信任的橋梁？

　　不止是簡單看病，更是陪家長度過育兒的迷茫期

　　“我家寶寶10個月了，體重一直不達標，換了好幾種奶粉都沒用，我和孩子爸爸急得整晚睡不著。抱著試試的心態來博羅縣人民醫院找曾媚醫生，沒想到她不僅仔細檢查了孩子的情況，還跟我們聊了快一個小時，教我們怎么調整喂養姿勢、怎么搭配輔食，連什么時候加水果、加多少都講得清清楚楚。”

　　第一封感謝信的落款家長李女士，在電話里向12345熱線工作人員反復強調：“曾醫生沒有一點架子，說話特別實在，她知道我們年輕家長沒經驗，還把自己的微信留給了我，說有問題隨時問。現在寶寶一個月長了8兩，我們終于不用愁了！”

　　而另一封感謝信的背后，是2歲寶寶樂樂的睡眠難題。樂樂媽媽告訴工作人員，孩子從1歲起就頻繁夜醒，每晚要醒五六次，家長長期睡眠不足，甚至出現了焦慮情緒?！叭チ撕脦准裔t院，都說孩子沒病，但就是睡不好。直到遇到曾媚醫生，她不僅給孩子做了全面檢查，還跟我們聊了家里的睡眠環境、睡前習慣，甚至連寶寶穿的睡衣厚度都關注到了。”

　　按照曾媚制定的“睡眠調整方案”，樂樂媽媽調整了睡前流程，減少了夜間安撫的干預，僅僅兩周，樂樂的夜醒次數就驟減，“現在我們全家都能睡個好覺了，這種幸福感真的沒法形容，必須謝謝曾醫生！”

　　當將家長的感謝轉達給曾媚時，她卻顯得有些不好意思：“這都是我應該做的。其實很多家長來找我們的時候，心里都很焦慮，他們需要的不只是一個‘治療方案’，更是有人能理解他們的難處，幫他們找到解決問題的方向。兒童保健科不是簡單的‘看病’，更像是陪家長一起走過育兒的迷茫期?！?/p>

　　在曾媚看來，兒童保健的核心是“預防”與“指導”。從新生兒的喂養指導、疫苗接種，到幼兒的生長發育監測、行為習慣培養，再到學齡兒童的心理疏導、營養管理，每一個環節都需要醫生與家長的密切配合?！凹议L是孩子健康的第一責任人，但他們往往缺乏專業知識，所以我們的工作，就是把專業的醫學知識轉化為家長能理解、能執行的方法，幫他們建立信心，這才是兒童保健的意義所在。”

　　把專業的話說明白，比開藥方更重要

　　在兒童保健中心的診室里，可以注意到一個特別的細節：曾媚的辦公桌上，除了病歷本、聽診器，還放著一本手繪的“育兒手冊”，上面用簡單的圖畫和文字標注著 “輔食添加順序”“睡眠環境布置要點”“常見哭鬧原因排查”等內容。

　　“很多家長記不住復雜的醫學術語，用圖畫和簡單的文字，他們更容易理解?！?曾媚笑著解釋，“比如有家長問‘寶寶多大能吃蛋黃’，我會在手冊上指給他們看：‘6 個月開始加1/4個，觀察3天沒過敏，再加到1/2個，慢慢過渡到整個’，這樣比單純說‘循序漸進’更直觀?！?/p>

　　這種“通俗易懂”的溝通方式，是曾媚醫生多年工作中總結出的經驗。剛入職時，她也曾遇到過“溝通障礙”——明明把喂養方案講得很詳細，家長卻還是執行不到位；明明反復強調了睡眠習慣的重要性，家長卻因為“不忍心”而半途而廢?！昂髞砦也虐l現，不是家長不配合，而是我沒有站在他們的角度考慮問題。他們可能聽不懂‘生長曲線偏離’，但能聽懂‘寶寶體重增長慢，可能是營養沒跟上’；他們可能不知道‘睡眠周期紊亂’，但能理解‘寶寶睡前玩太瘋，晚上容易醒’?！?/p>

　　從那以后，曾媚開始有意識地“轉換語言”，把專業的醫學知識“翻譯”成家長能聽懂的“家常話”。比如面對“寶寶挑食”的問題，她不會說“長期挑食會導致營養不均衡，影響生長發育”，而是會告訴家長：“你看寶寶現在身高比同齡孩子矮一點，要是每天能多吃一口蔬菜、一口肉，慢慢就能趕上來了，咱們先從他喜歡的蔬菜開始，比如把胡蘿卜做成小丸子，他可能就愿意吃了。”

　　“把專業的話說明白，比開藥方更重要?！痹恼f，兒童保健中心的“治療方案”，大多需要家長在家中執行，如果家長不理解、不認同，方案再好也沒用。為了確保家長“完全理解”，她還會在溝通結束后，讓家長“復述一遍”：“比如我教完輔食添加方法，會問家長：‘你跟我說，明天給寶寶加輔食，第一步做什么，加多少？’如果家長說得不對，我再補充，這樣才能保證他們回家后能做好?！?/p>

　　這種“較真”的溝通態度，換來了家長們的高度認可?！霸t生講得太詳細了，連老人家都能聽懂，現在家里老人帶娃，都按曾醫生說的做，特別放心。”“之前去別的醫院，醫生幾分鐘就看完了，問多了還不耐煩，曾醫生不僅耐心聽我說完，還主動問我有沒有其他問題，這種感覺特別好?！?/p>

　　除了“說清楚”，曾媚還格外注重“聽進去”。她的診室里，經常能看到這樣的場景：家長抱著孩子，絮絮叨叨地說著孩子的日常——“他昨天吃了兩口粥就不吃了”“晚上睡覺總是翻來翻去”“今天又咬了別的小朋友”，而曾媚則一邊記筆記，一邊時不時點頭回應：“我明白你的擔心”“這種情況很常見”“咱們一起想想辦法”。

　　“家長最需要的，是被理解。”曾媚說，很多家長因為孩子的問題而焦慮，甚至自我否定，覺得“自己不是好媽媽”“好爸爸”。這時候，醫生的傾聽和認可，比任何建議都重要?！坝幸淮?，一位媽媽因為孩子夜醒的問題哭了，說自己快撐不下去了。我先安慰她，告訴她‘很多家長都遇到過這種情況，不是你的錯’，等她情緒平復了，我們再一起分析原因，制定方案。后來她告訴我，那天我跟她說的‘不是你的錯’，讓她心里輕松了很多?！?/p>

　　為了讓家長在“非診療時間”也能找到幫助，曾媚還主動提供個人微信和科室電話。“很多家長遇到緊急情況，比如孩子突然嘔吐、發燒，不知道該怎么辦，晚上又不想去急診，這時候能聯系到我，他們會更安心?！痹牡奈⑿爬?，有近500位家長好友，每天下班后，她都會花很長時間耐心回復家長的咨詢，從“寶寶發燒怎么物理降溫”到“輔食吃多了腹脹怎么辦”，再到 “孩子不肯上幼兒園怎么引導”，她總是耐心解答。

　　“有時候也會覺得累，晚上11點還在回復消息，但看到家長說‘謝謝曾醫生，我放心了’，就覺得很值。”曾媚說，這種“隨時能聯系到醫生”的安全感，是建立醫患信任的關鍵?！凹议L信任你，才會愿意聽你的建議，才會認真執行方案，孩子的健康才能得到保障?！?/p>

　　“老大找她，老二還找她”，患者粘性背后的“用心守護”

　　在兒童保健中心，很多家庭的孩子，從出生起就在曾媚這里做體檢、接受指導，等到家里添了老二、老三，家長依然會選擇她；還有不少家長，會主動把曾媚推薦給身邊的朋友、同事，甚至“組團”來就診。

　　“我家老大從滿月起就在曾醫生這里體檢，現在已經上小學了，身體一直很好。去年老二出生，我沒猶豫，直接掛了曾醫生的號?！睆埾壬f，之所以“認準”曾媚醫生，是因為她“了解孩子的情況，也了解我們家長的需求”?！袄洗笮r候有濕疹，曾醫生不僅給開了藥，還教我們怎么護理，怎么調整飲食，后來濕疹再也沒復發過?，F在老二有點吐奶，曾醫生一看就知道原因，還跟我們說‘跟老大小時候一樣，注意喂奶姿勢就好了’，這種熟悉感讓我們特別放心。”

　　像張先生這樣的“回頭客”，在曾媚醫生的患者中占比不少。“很多家長第一次來的時候，可能只是因為孩子有某個具體問題，比如喂養、睡眠，但慢慢接觸下來，他們會覺得我們的服務很貼心，就會一直跟著我們。”曾媚說，她的診室里，經常能看到“老熟人”——有的家長帶著老二來體檢，會跟她說“曾醫生，你還記得老大嗎？現在都上幼兒園了，特別健康”；有的家長則會帶來孩子的照片，跟她分享孩子的成長點滴。

　　這種高粘性的背后，是孩子們“實實在在的改善”。

　　這種“用心守護”，讓曾媚醫生與家長之間形成了一種“超越醫患”的信任關系?！昂芏嗉议L不只是把我當成醫生，還當成‘育兒伙伴’，有什么育兒困惑都會跟我說，甚至會跟我分享家里的小事?！痹尼t生說，這種信任，是她工作的“動力源泉”，也是她堅持“做好兒童保健”的理由。

　　“一個人走得快，一群人走得遠”，團隊協作里的“兒保力量”

　　在兒童保健中心，曾媚常說：“我的成績，離不開團隊的支持。如果沒有佩玲和文燁，很多工作我根本做不完?！?/p>

　　曾媚口中的“佩玲”和“文燁”，是兒童保健中心的護士曾佩玲和吳文燁。她們是曾媚醫生的“左膀右臂”，也是家長和孩子眼中的“溫暖姐姐”。

　　每天早上8點，她們就會提前到崗，整理診室環境，準備體檢工具，核對當天的就診名單。當家長帶著孩子走進診室時，她們會主動上前打招呼，幫家長抱孩子，引導孩子配合體檢?！昂芏嗪⒆右贿M醫院就會哭，我們會先跟他們玩一會兒，比如給他們看卡通貼紙、玩小玩具，讓他們放松下來?！痹辶嵴f，孩子的情緒穩定了，體檢才能順利進行，醫生也能更準確地了解孩子的情況。

　　在體檢過程中，曾佩玲和吳文燁會密切配合曾媚：幫孩子測量身高、體重、頭圍，記錄數據；協助醫生進行心肺聽診、腹部觸診；給孩子做各種檢測、檢查?！霸谠呐c家長溝通時，她們會主動幫孩子穿脫衣服、整理衣物，讓家長能更專注地聽醫生講解；比如遇到哭鬧的孩子，她們會一邊安撫孩子，一邊跟家長解釋體檢的流程，讓家長不必兩頭操心。

　　除了協助檢查，曾佩玲和吳文燁還承擔著“健康指導”的工作。她們會根據曾媚制定的方案，教家長如何給孩子做被動操、如何進行口腔護理、如何正確使用體溫計等。

　　“很多家長雖然聽了曾醫生的講解，但實際操作時還是會有疑問，我們會手把手地教他們，直到他們學會為止。”曾佩玲說，有一次，一位奶奶不知道怎么給寶寶做被動操，她就一邊示范，一邊講解動作要領，還把動作分解成“第一步抬胳膊，第二步彎膝蓋”，讓奶奶更容易記住。

　　在家長咨詢的高峰期，曾佩玲和吳文燁還會幫忙“分流”——對于一些簡單的問題，比如“疫苗接種時間”“體檢預約流程”，她們會直接解答，減少家長的等待時間；對于需要醫生處理的問題，她們會做好記錄，再轉交給曾媚，確保每個家長的需求都能得到滿足。

　　這種“無縫協作”不僅提升了服務質量，也讓家長感受到了團隊的溫暖。有位家長在12345感謝信中特意提到：“不僅曾醫生好，科室的護士也特別貼心。

　　曾媚和曾佩玲、吳文燁的小團隊，是科室服務理念的縮影。她們始終認為，兒童保健不是‘一個人的舞臺’，而是‘一群人的接力賽’——從醫生的專業診斷，到護士的細節服務，再到科室的整體保障，每個環節都不能少。只有團隊齊心協力，才能給家長和孩子提供更優質、更溫暖的服務。”

　　以愛為帆，以專業為槳

　　兩封來自12345政務服務熱線的表揚信，不僅是對曾媚的肯定，更是對醫院兒童保健中心整體服務的認可。在醫院，兒童保健中心始終是“溫暖服務”的代名詞——從主動分享的微信和電話，到定期組織的育兒講座，每一個細節都體現著“以兒童為中心，以家長為伙伴”的服務理念。

　　“兒童是家庭的希望，也是國家的未來。守護兒童健康，是我們義不容辭的責任。”曾媚說，科室成立以來，始終致力于 “讓每個孩子都能健康、快樂成長”，不斷提升專業水平和服務質量。

　　曾媚在談到未來時說：“隨著社會的發展，家長對兒童保健的需求越來越多元化，不僅關注孩子的身體健康，還關注心理健康、行為習慣等方面。未來，我會繼續提升自己的專業能力，學習更多關于兒童心理、行為發育的知識，為家長提供更全面的指導。同時，我也會和團隊一起，探索更優質的服務模式，讓更多家長感受到兒童保健中心的溫度。”

　　在守護兒童健康的道路上，曾媚及團隊就像一束束微光，用專業照亮方向，用溫暖驅散焦慮。他們用兩封12345表揚信背后的故事，詮釋了“醫者仁心”的含義 ——不僅要有精湛的醫術，還要有溫暖的愛心；不僅要解決家長的問題，還要陪伴他們走過迷茫。

　　未來，醫院兒童保健中心將繼續以愛為帆，以專業為槳，在守護兒童健康的航線上乘風破浪，為更多家庭送去希望與溫暖，讓每一個孩子都能在健康的呵護下，茁壯成長，綻放光芒。

　　供稿：新媒體運營中心 張洋鑫

　　一審：曾媚

　　二審：聶洪鈺

　　終審：張璐