為貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2024〕3號）、《關(guān)于印發(fā)惠州市優(yōu)化“惠幫辦”體系建設(shè)提升服務(wù)能力實施方案的通知》（惠市政數(shù)〔2023〕56號）、《惠州市“惠幫辦”2.0服務(wù)介紹》等文件精神，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，通過創(chuàng)新幫辦代辦政務(wù)服務(wù)，不斷加強(qiáng)中心主動服務(wù)的意識和效能，提升企業(yè)和群眾的體驗感和滿意度，特制定本實施方案。
一、工作目標(biāo)
全面建立博羅縣政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）幫辦代辦服務(wù)統(tǒng)籌機(jī)制，統(tǒng)籌制定幫辦代辦服務(wù)工作機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)模式，構(gòu)建服務(wù)平臺，建設(shè)服務(wù)隊伍，拓展業(yè)務(wù)范圍，規(guī)范服務(wù)流程，明確保障措施，推進(jìn)臺前臺后服務(wù)配合、線上線下服務(wù)融合，至2025年底，逐步實現(xiàn)中心全領(lǐng)域、全流程、高質(zhì)量政務(wù)服務(wù)幫辦代辦服務(wù)。
二、主要任務(wù)
（一）確立幫辦代辦服務(wù)機(jī)制
幫辦服務(wù)機(jī)制：以便利化就近服務(wù)為原則，在縣政務(wù)服務(wù)中心依托線上線下平臺為申請人提供現(xiàn)場幫助辦理服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍覆蓋全中心依申請入駐事項辦理過程中符合幫辦要求所需政策咨詢、前置類輔導(dǎo)辦理、綜窗受理及出件、后臺審批辦理。服務(wù)方式包括線上線下指導(dǎo)辦、輔助辦、陪同辦、協(xié)調(diào)辦、跟進(jìn)辦、優(yōu)先辦等。
代辦服務(wù)機(jī)制：依據(jù)申請人個人意愿，申請人將辦理業(yè)務(wù)需要提交材料通過線上線下方式交付給中心代辦員，由代辦員全程或就部分業(yè)務(wù)流程提供無償代辦服務(wù)，材料交付方式包括郵寄、電子郵件、現(xiàn)場交付等，由企業(yè)群眾自行選擇。業(yè)務(wù)范圍覆蓋全中心依申請入駐事項辦理過程中符合代辦要求所需政策咨詢、前置類輔導(dǎo)辦理、綜窗受理及出件、后臺審批辦理，“跨域通辦”遠(yuǎn)程視頻代收代辦等。
（二）構(gòu)建“1+1+1+9”幫辦代辦服務(wù)平臺陣地，明確服務(wù)內(nèi)容及申請渠道
中心幫辦代辦服務(wù)平臺陣地包括“1”個“惠幫辦”志愿服務(wù)區(qū)；“1”個“投資博羅”綜合服務(wù)區(qū)；“1”個24小時政務(wù)服務(wù)自助區(qū)；“9”個政務(wù)服務(wù)分區(qū)。
1.“惠幫辦”志愿服務(wù)區(qū)
（1）服務(wù)內(nèi)容
重點項目全程幫辦。面向縣重點項目企業(yè)（白名單）用戶。配合協(xié)助縣政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局重點項目代辦服務(wù)中心（以下簡稱“縣代辦中心”）開展服務(wù)，受企業(yè)委托提供從企業(yè)開辦到企業(yè)注銷所有涉窗口服務(wù)事項的“全過程跟蹤式”幫辦代辦服務(wù)、上門幫辦代辦服務(wù)，全力助推重點項目建設(shè)提速提質(zhì)提效。
疑難雜癥協(xié)調(diào)聯(lián)辦。面向企業(yè)用戶和群眾。針對企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的“多部門、多頭跑”的“急難愁盼”問題，以多部門聯(lián)席會議制度為抓手，主動溝通核實，凝聚多方力量，協(xié)調(diào)現(xiàn)場解決或全程跟蹤處理，全力解決企業(yè)群眾“辦不成事”的難題。
特殊人群主動幫辦。面向認(rèn)證的特殊人群用戶。提升老弱病殘孕及特殊人群辦事便利度，提供綠色通道，全面落實“適老化”及“無障礙”服務(wù)；面向“惠信碼”認(rèn)證的榮譽(yù)群體，提供優(yōu)先幫辦代辦服務(wù)，切實提高特殊人群的獲得感、幸福感、安全感。
惠企利民延伸服務(wù)幫辦代辦
①配合縣政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局，深入高新區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等為企業(yè)提供惠企政策宣傳、政策咨詢、現(xiàn)場辦理涉窗口服務(wù)幫辦代辦等服務(wù)。
②經(jīng)行業(yè)主管部門、企業(yè)來函申請，為縣域內(nèi)中小微企業(yè)、國有企業(yè)、注冊資金達(dá)2000萬元以上企業(yè)開展涉窗口服務(wù)事項上門幫辦代辦服務(wù)。
③經(jīng)社區(qū)、社會組織、群團(tuán)組織來函申請，或經(jīng)個人線上線下預(yù)約申請，根據(jù)實際情況，為符合條件的特殊群體、家庭或個人開展涉窗口服務(wù)事項上門幫辦代辦服務(wù)。
④經(jīng)企業(yè)、群眾線上線下預(yù)約申請，在“午間不間斷” “周六不打烊”延時服務(wù)期間提供同質(zhì)化幫辦代辦服務(wù)。
（2）服務(wù)申請
線上申請：通過廣東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)在線申請辦理；通過手機(jī)微信小程序“惠服務(wù)U”點擊“惠幫辦”申請辦理；通過撥打服務(wù)熱線0752-6299302、0752-6299300進(jìn)行申請辦理。
線下申請：縣政務(wù)服務(wù)中心“惠幫辦”志愿服務(wù)區(qū)現(xiàn)場申請辦理。
2.“投資博羅”綜合服務(wù)區(qū)
（1）服務(wù)內(nèi)容
重點項目全程幫辦代辦服務(wù)。面向縣重點項目企業(yè)（白名單）用戶。依托縣政務(wù)服務(wù)中心，接受企業(yè)用戶線上線下幫辦代辦服務(wù)事項申請，并開展相關(guān)服務(wù)；配合協(xié)助縣代辦中心開展服務(wù)，受企業(yè)委托提供從企業(yè)開辦到企業(yè)注銷所有涉窗口服務(wù)事項的“全過程跟蹤式”幫辦代辦服務(wù)、上門幫辦代辦服務(wù)。
工程建設(shè)類項目全程幫辦代辦服務(wù)。在中心幫辦代辦隊伍中調(diào)配項目專員一對一為企業(yè)從項目籌備策劃階段到竣工驗收階段，提供涉窗口服務(wù)全程幫辦代辦服務(wù)。通過線上線下或“跨域通辦”遠(yuǎn)程視頻，為項目提供咨詢導(dǎo)辦、辦事指引、材料預(yù)審、政策咨詢等服務(wù)。
高新區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)項目全程幫辦代辦服務(wù)。通過線上線下或“跨域通辦”遠(yuǎn)程視頻，為項目提供咨詢導(dǎo)辦、辦事指引、材料預(yù)審、政策咨詢等服務(wù)。
企業(yè)開辦全程幫辦代辦服務(wù)。通過線上線下或“跨域通辦”遠(yuǎn)程視頻，為企業(yè)開辦提供業(yè)務(wù)流程、政策法規(guī)等咨詢指導(dǎo)，協(xié)助指導(dǎo)企業(yè)準(zhǔn)備相關(guān)材料，輔導(dǎo)網(wǎng)上申報，并提供材料預(yù)審、審批跟辦等幫辦代辦服務(wù)。
個體工商戶設(shè)立、變更、注銷登記全生命周期全程幫辦代辦服務(wù)。通過線上線下或“跨域通辦”遠(yuǎn)程視頻，為申請人提供相關(guān)政策、法規(guī)和流程的詳細(xì)解答，輔導(dǎo)申請人進(jìn)行材料準(zhǔn)備、網(wǎng)上申報，并提供材料預(yù)審、審批跟辦等幫辦代辦服務(wù)。
人才服務(wù)全程幫辦代辦服務(wù)。通過線上線下或“跨域通辦”遠(yuǎn)程視頻，為持有有效證件認(rèn)證材料的人才提供政策咨詢、人才申報、政策兌現(xiàn)、政務(wù)服務(wù)事項幫辦代辦服務(wù)等“一站式”服務(wù)。
（2）服務(wù)申請
線上申請：通過廣東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)在線申請辦理；通過手機(jī)微信小程序“惠服務(wù)U”點擊“惠幫辦”申請辦理；通過撥打服務(wù)熱線0752-6299302、0752-6299300進(jìn)行申請辦理。
線下申請：縣政務(wù)服務(wù)中心E區(qū)“投資博羅”綜合服務(wù)區(qū)現(xiàn)場申請辦理。
3.中心24小時政務(wù)服務(wù)自助區(qū)
（1）服務(wù)內(nèi)容
現(xiàn)場提供咨詢導(dǎo)辦、手機(jī)、自助終端、遠(yuǎn)程視頻等網(wǎng)辦輔導(dǎo)服務(wù)。
（2）服務(wù)申請
在縣政務(wù)服務(wù)中心24小時政務(wù)服務(wù)自助區(qū)現(xiàn)場申請辦理。
4.各政務(wù)服務(wù)區(qū)
服務(wù)區(qū)域包括：A區(qū)民政事務(wù)服務(wù)、B區(qū)社會事務(wù)服務(wù)、C區(qū)公安政務(wù)服務(wù)羅陽街道便民服務(wù)中心、D區(qū)辦稅服務(wù)、E區(qū)法人事務(wù)服務(wù)、F區(qū)司法事務(wù)服務(wù)、G區(qū)不動產(chǎn)登記服務(wù)、H區(qū)自然資源政務(wù)服務(wù)人社工傷業(yè)務(wù)、I區(qū)住房公積金服務(wù)。
（1）服務(wù)內(nèi)容
提供精準(zhǔn)導(dǎo)辦、咨詢答疑、填表輔導(dǎo)、網(wǎng)辦指導(dǎo)、復(fù)印打印等前置類服務(wù)現(xiàn)場幫辦代辦服務(wù)。提供“跨域通辦”遠(yuǎn)程辦理線上幫辦、代收代辦；為特殊人群提供優(yōu)先幫辦代辦服務(wù)。
（2）服務(wù)申請
縣政務(wù)服務(wù)中心各政務(wù)服務(wù)區(qū)咨詢導(dǎo)辦臺現(xiàn)場申請辦理。
（三）建設(shè)“項目專員+網(wǎng)格員”幫辦代辦服務(wù)隊伍
1.幫辦代辦項目組。由16名業(yè)務(wù)骨干組成，主要負(fù)責(zé)“投資博羅”綜合服務(wù)區(qū)、“惠幫辦”志愿服務(wù)區(qū)幫辦代辦服務(wù)，配合縣代辦中心開展重點項目涉窗口服務(wù)幫辦代辦服務(wù)。
2.幫辦代辦網(wǎng)格員。由24小時政務(wù)服務(wù)自助區(qū)、各政務(wù)服務(wù)區(qū)政務(wù)服務(wù)人員、志愿者及安保人員組成，主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場提供涉工作崗位職責(zé)的主動幫辦代辦服務(wù)；根據(jù)企業(yè)群眾線上線下申請，接受項目組統(tǒng)籌調(diào)度開展幫辦代辦服務(wù)。
（四）規(guī)范幫辦代辦服務(wù)流程
1.幫辦類服務(wù)
（1）申請。申請人在縣政務(wù)服務(wù)中心幫辦代辦線下服務(wù)點或以來電來函、小程序線上申請方式提出申請，經(jīng)審核符合要求的，予以受理。
（2）服務(wù)。根據(jù)申請人需求提供政策咨詢、申報材料輔導(dǎo)、窗口陪同辦理等現(xiàn)場服務(wù)。
（3）辦理。對符合辦理條件的及時辦理；對不符合辦理條件的，及時配合審批人員做好解釋工作。
（4）評價。幫辦員應(yīng)按要求及時完善臺賬，服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)征求申請人對事項幫辦服務(wù)的意見建議，不斷提高幫辦政務(wù)服務(wù)水平。
2.代辦類服務(wù)
（1）受理委托。申請人可通過幫辦代辦服務(wù)點或以來電來函、小程序線上申請方式提出申請。
（2）代辦服務(wù)。申請人備齊材料并完成材料交接手續(xù)后，由代辦員全程代理辦理。
（3）跟蹤反饋。代辦員應(yīng)及時將委托事項辦理情況告知申請人。對于環(huán)節(jié)多，辦理時間長的復(fù)雜事項，代辦員應(yīng)與申請人共同制定申報計劃，明確時間節(jié)點，并及時反饋給申請人。
（4）代辦終止。在代辦服務(wù)過程中，出現(xiàn)下列情況之一的代辦服務(wù)終止。
①在申請階段經(jīng)核實，如申請人為失信企業(yè)，不予受理。
②申請人請求終止的，代辦員應(yīng)將已辦理的審批文件、證照和相關(guān)資料交付申請人，并簽領(lǐng)確認(rèn)。
③委托代辦事項辦結(jié)后，代辦服務(wù)自行終止。
④因代辦事項與現(xiàn)行法律法規(guī)相沖突、本身不再具備辦結(jié)條件的，在說明理由后，代辦服務(wù)終止。
⑤申請人在申報過程中弄虛作假提交虛假材料或隱瞞重要事實的情況，代辦服務(wù)終止，并作退件處理。
⑥申請人不按相關(guān)規(guī)定申報審批、拒不履行代辦協(xié)議約定職責(zé)行為的，代辦服務(wù)終止。
（5）歸檔評價。代辦事項辦結(jié)后，代辦人員應(yīng)將相關(guān)材料歸檔，并將領(lǐng)取的證照、相關(guān)批準(zhǔn)文件以及辦理過程中所使用的各種材料，逐件核實，以申請人在協(xié)議中選定的方式送達(dá)申請人簽收，并征求對事項辦理的意見建議，不斷提升企業(yè)、群眾滿意度。
三、建立幫辦代辦服務(wù)監(jiān)管保障機(jī)制
（一）雙方遵守自愿委托、履行無償服務(wù)原則。幫辦代辦服務(wù)充分尊重企業(yè)和群眾的自主選擇（除不能以幫辦代辦服務(wù)形式開展的服務(wù)事項），企業(yè)群眾不愿接受幫辦代辦的或者涉及個人隱私不得強(qiáng)制提供幫辦代辦服務(wù)；除法律法規(guī)明確規(guī)定必須由委托方繳納的費用及在幫辦代辦服務(wù)范圍外所產(chǎn)生的費用，其他一律實行免費幫辦代辦服務(wù)。
（二）建立規(guī)范服務(wù)和監(jiān)督考核機(jī)制。幫辦代辦人員依法依規(guī)為委托方提供優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)，不得損害公共利益和委托方的合法權(quán)益。加強(qiáng)幫辦代辦服務(wù)流程及人員監(jiān)管，自覺接受中心、監(jiān)察機(jī)關(guān)及委托方的監(jiān)督，確保幫辦代辦服務(wù)行為規(guī)范高效。完善考核制度，不斷提升幫辦代辦服務(wù)的響應(yīng)率、解決率和滿意度。
（三）建立規(guī)范高效的服務(wù)保障機(jī)制。一是統(tǒng)一幫辦代辦隊伍外出服務(wù)保障。配合縣代辦中心外出服務(wù)差旅費補(bǔ)助（伙食費補(bǔ)助、交通費補(bǔ)助、住宿費補(bǔ)助）依據(jù)縣重點項目幫代辦相關(guān)規(guī)范文件要求落實保障。二是其他類外出幫辦代辦服務(wù)需嚴(yán)格履行報備審批制度，所產(chǎn)生工作經(jīng)費由縣行政服務(wù)中心在工作經(jīng)費中合理安排，依照相關(guān)規(guī)定參照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)予以保障。三是在幫辦代辦服務(wù)過程中涉及縣行政服務(wù)中心工作職能和服務(wù)范圍外的費用（如郵費等）由企業(yè)群眾自行承擔(dān)。
