博羅縣農家樂星級評定實施方案

為深入貫徹落實省、市旅游工作會議精神，提升縣域旅游服務點的接待能力，提高服務質量，增強農家樂的對外形象，培育打造地方特色農家樂旅游品牌，推動我縣鄉村旅游和社會主義新農村建設進程，特制定博羅縣農家樂星級評定實施方案。 一、評定原則 （一）擇優評選原則：大力推行“一鄉一景”、“一村一品”、“一家一色”的經營模式，推薦評選的農家樂要具有品牌特色。 （二）廣泛參與原則：鼓勵支持符合條件的農家樂積極參與評選。 （三）公開透明原則：評定標準、評定方法、評定結果等面向社會進行公示，主動接受社會監督。 二、評定方式 （一）評定條件 1、凡在博羅縣區域內開業一年以上，利用庭院、堰塘、果園、花圃、山場、農場等農、林、牧、漁業自然資源和鄉村人文資源，吸引旅游者，為旅游者提供觀光、游樂、運動、住宿、餐飲、購物等服務，有齊全的衛生、工商、稅務等相關證照的農家樂經營戶或公司，均可申報。 2、根據《博羅縣農家樂旅游服務質量等級評定評分標準》（以下簡稱《評定標準》附后），逐項進行評分。本標準滿分為1000分，各星級農家樂對應分值為：一星級500分以上；二星級600分以上；三星級700分以上。 （二）申報程序 申報對象可在縣文體旅游局旅游行業管理股領取《博羅縣農家樂服務質量等級評定申請表》和《評定標準》（兩項表格均可在博羅旅游信息網（http://lyj.boluo.gov.cn/）下載打印，認真填寫并在《評定標準》自測得分欄中填寫分值；報當地鎮政府初審，由當地鎮政府進行現場查看后，簽署初審意見并在初審得分欄中填寫分值；報縣農家樂星級評定委員會（設縣文體旅游局）審定，縣農家樂星級評定委員會根據當地鎮政府初評及實地考察結果，進行綜合評定，最終確定等級和授牌。 （三）獎勵辦法 1、獲得星級農家樂稱號的，將頒發由博羅縣文體旅游局統一監制的證書和標牌，獲得星級的農家樂應將標牌置于接待前廳最明顯的位置。 2、獲得星級的農家樂將在媒體公布，并在博羅縣旅游 的各類宣傳資料和宣傳活動中予以推介。 3、采取相關措施鼓勵游客前往星級農家樂消費。 （四）監督管理 1、星級農家樂的等級評定采取業主自愿申報、分級評定的辦法，經星級評定機構確認評定的農家樂可以享有三年有效的星級及標志使用權。 2、農家樂實行星級等級評定管理和定期復核管理；達到相應標準并取得服務質量等級的，其經營者應當按照相應的標準提供服務。 3、農家樂評定星級后，縣星級農家樂評定領導小組將每年對評定的農家樂進行一次復核。凡在一年內接到警告通知書三次以上或通報批評兩次以上的農家樂，評定機構將降低或取消其星級，收回原星級標志和證書，并向社會公布。 4、被降低或取消星級的農家樂，自降低或取消星級之日起一年內，不予恢復或重新評定星級；一年后，才可重新申請星級。 5、獲得星級農家樂稱號的，將標牌置于接待前廳最明顯的位置并及時公布監督投訴電話，接受當地旅游行政監管部門的監管。 三、組織機構及任務分工 為確保全縣農家樂星級評定工作順利進行，特成立博羅縣農家樂星級評定工作領導小組，具體組成人員如下： 組 長：羅燕輝 縣文體旅游局局長 副組長：陳雪花 縣文體旅游局副局長 成 員： 陳寧英 縣文體旅游局旅游行業管理股負責人 張錦池 縣文體旅游局旅游開發股股長 陳金定 縣文體旅游局旅游信息中心主任 劉瑞芳 縣文體旅游局旅游行業管理股正股級干部 鐘燕良 縣文體旅游局旅游行業管理股辦事員 劉錦文 縣文體旅游局旅游行業管理股辦事員 李惠珍 縣文體旅游局旅游開發股辦事員 姚遠翔 縣文體旅游局旅游開發股辦事員 周利發 縣文體旅游局旅游開發股辦事員 領導小組下設辦公室，辦公室設在縣文體旅游局旅游行業管理股。 四、實施步驟 (一)自查申報階段：各農家樂對照《博羅縣農家樂旅游服務質量等級評定評分標準》和《博羅縣農家樂旅游星級評定服務質量要求》（見附件1、2），根據實際情況開展自查自評，填寫《博羅縣農家樂服務質量等級評定申請表》（見附件3），同時上報以下材料： 1、《企業法人營業執照》正、副本，《稅務登記證》正、副本，《衛生許可證》，《餐飲服務許可證》復印件，并加蓋單位公章； 2、農家樂負責人身份證復印件； 3、營業場所房產證明或一年以上房屋租賃合同等。 （二）初評整改階段：各鎮人民政府對擬申報星級農家樂的經營戶逐個檢查指導并提出整改意見，各農家樂經營業主根據檢查組提出的意見進行整改，整改完善后，各鎮人民政府進行初步評定打分、簽署初審意見并報縣評定工作領導小組。 （三）審核驗收階段：縣評定工作領導小組根據打分情況，對預選星級農家樂進行驗收評定。對于評審通過的農家樂，經公示后，評定委員會授予相應星級的標志和證書。 五、具體要求 （一）加強管理、協調配合。農家樂星級評定工作重在“質”而不在“量”。各鄉鎮要把農家樂星級評定工作作為發展鄉村旅游，推動產業發展，展示鄉土文化，推介區域品牌的重要舉措，廣泛宣傳發動，嚴把質量關口，鼓勵支持符合條件的農家樂經營戶積極參加星級評定。（二）積極參與、務求實效。各農家樂經營業主要積極開展星級評定的自查自評工作，對經營場地環境、設施設備、服務質量、清潔衛生、食品安全等方面加以改善提高，邊查邊改，主動接受評定機構的檢查指導和評定。 （三）嚴格程序、規范發展。各星級評定機構要嚴格按照申報程序和評定標準，嚴格把關，不徇私舞弊，對檢查中發現的問題，該整改的要及時督促整改，對達不到標準的堅決不納入評星范圍。要認真遵守旅游行業管理規定，建立健全星級評定的退出機制，充分發揮引領示范帶動作用，使星級農家樂評定工作成為推動我縣鄉村旅游發展的亮點。 申報表及相關材料，均一式三份，并附電子文檔報博羅縣文體旅游局旅游行業管理股。 附件：1、《博羅縣農家樂旅游服務質量等級評定評分標準》； 2、《博羅縣農家樂旅游星級評定服務質量要求》； 3、《博羅縣農家樂服務質量等級評定申請表》。附件1： 博羅縣農家樂旅游服務質量等級 評定評分標準 序號 檢查項目 最高 得分 分檔 計分 自評 得分 初評 得分 檢查 得分 1 經營服務場地（230） 1.1 生態環境 100 1.1.1 周邊生態環境較好，與經營環境相協調，具備鄉村風情 60 1.1.2 周邊生態環境良好，與經營環境相協調，有一定特色，具備鄉村風情 80 1.1.3 周邊生態環境良好，與經營環境相協調，景觀特色突出，綠化面積不低于60%，具有濃郁的鄉村風情 100 1.2 建筑結構及風情 80 1.2.1 建筑結構良好，布局合理 40 1.2.2 建筑結構良好，布局科學 60 1.2.3 建筑結構良好，布局科學、合理，建筑風格獨具特色 80 1.3 占地、建筑面積 40 1.3.1 用于接待的建筑面積不少于1000平方米，接待區域地面全部進行了硬化處理 20 1.3.2 占地面積不少于1500平方米。用于接待的建筑面積不少于200平方米，接待區域地面全部進行了硬化處理 30 1.3.3 占地面積不少于3000平方米。用于接待的建筑面積不少于600平方米，接待區域地面全部進行了硬化處理 40營業執照、衛生許可證、特種行業許可證、稅務登記證等有效證照齊全，且懸掛在顯著位置。 10 2 接待服務設施（270分） 2.1 廚房(75分) 2.1.1 廚房化布局流程合理,其使用面積應與接待能力相適應 10 2.1.2 廚房地面 10 2.1.2.1 廚房地面采用硬化處理，防滑、易于沖洗。墻面瓷磚墻裙不得低于1.8米，有吊頂 5 2.1.2.2 廚房地面采用硬化處理，防滑、易于沖洗。墻面瓷磚墻裙不得低于2.0米，有吊頂 8 2.1.2.3 廚房地面采用硬化處理，防滑、有地溝，易于沖洗。墻面滿鋪瓷磚，有吊頂 10 2.1.3 初加工間、烹調間、涼菜間、洗碗間應獨立分設并符合衛生要求；涼菜間有足夠的冷氣設備，空氣消毒設施、能夠開合的食品輸送窗口 8 2.1.3.3 初加工間、烹調間、面點間、涼菜間、洗碗間應獨立分設并符合衛生要求；涼菜間及面點間有足夠的冷氣、冷藏設備，有空氣消毒裝置和專用清洗消毒設施，面點間、涼菜間有能夠開合的食品輸送窗口 10 2.1.4 餐（飲）具洗滌池、清洗池、消毒池及蔬菜清洗池、肉類清洗池應獨立分設并符合衛生要求 5 2.1.5 有食品庫房和非食品庫房 5 2.1.6 有消毒專用設備 5 2.1.7 冷藏、冷凍設施 10 2.1.7.1 有充足的冷藏、冷凍設施 8 2.1.7.2 有充足的冷藏、冷凍和保鮮設備 10 2.1.8 有合理的通風排煙和油煙凈化設施,飲食油煙達標排放 5 2.1.9 有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施，污水達標排放設施 5 2.1.10 有符合衛生要求的密閉廢棄物存放容器并保持外部整潔 5 2.1.11 有必要的消防設施 5 2.2 餐廳（35分） 2.2.1 餐廳位置 20 2.2.1.1 餐廳位置合理，采光通風良好，使用面積不少于30㎡ 10 2.2.1.2 餐廳位置合理，采光通風良好，整潔，使用面積不少于50㎡ 15 2.2.1.3 餐廳位置合理，采光通風良好，整潔，使用面積不少于100㎡ 20 2.2.2 餐廳地面已作硬化處理，防滑、易于清洗 5 2.2.3 桌椅、餐具 10 2.2.3.1 桌椅、餐具、酒具配套 5 2.2.3.2 桌椅、用具、餐具、酒具、茶具配套 8 2.2.3.3 桌椅、用具、餐具、酒具、茶具配套，上檔次 2.3 廁所（水沖式）（65分） 2.3.1 設計 10 2.3.1.1 設計合理，與周邊環境相協調 5 2.3.1.2 設計合理，與接待能力相適應，與周邊環境相協調 8 2.3.1.3 設計合理，與接待能力相適應，與周邊環境和建筑相協調 10 2.3.2 男女廁所 10 2.3.2.1 男女廁所分開設置 8 2.3.2.2 男女廁所分開設置，廁位各不少于2個 10 2.3.3 輔助設施 10 2.3.3.1 具備輔助設施：手紙框、洗手池、鏡臺 82.3.3.2 具備輔助設施：手紙、手紙框、洗手池(配備洗滌品)、鏡臺 10 2.3.4 糞便處理 20 2.3.4.1 糞便處理：有有效糞便處理措施，污水達標排放 15 2.3.4.2 糞便處理：有直排污水管道或單獨設置的化糞池，污水達標排放 20 2.3.5 采光、通風、照明 10 2.3.5.1 采光、通風、照明條件良好，除臭措施有效 8 2.3.5.2 采光、通風、照明條件良好，除臭措施有效，效果好 10 2.3.6 廁所內設備、環境整潔，防蚊蠅 5 2.4 停車場（10分） 2.4.1 有2個以上停車位，場地、道路平整、通暢 5 2.4.2 有5個以上停車位，場地、道路平整、通暢。 8 2.4.3 車位與接待能力相適應，有10個以上停車位。場地、道路平整、通暢，已作硬化處理。 10 2.5 標志（10分） 10 2.5.1 按GB/T15566要求設置公共信息圖形符號，且符合GB/T10001.1的規定 8 2.5.2 按GB/T15566要求設置中英文對照的公共信息圖形符號，且符合GB/T10001.1的規定 102.6 設置有公用電話（5分） 5 2.7 有完善的消防設施（10分） 10 2.8 小商場：提供旅行日常用品、旅游紀念品、土特產品等銷售服務（5分） 5 ※2.9 客房（55分）（一、二星可選項目） 2.9.1 有2間以上可供出租的客房 10 2.9.2 客房門鎖為暗鎖，有防護裝置，在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明； 5 2.9.3 裝修良好，有桌、椅、床頭柜等配套家具，照明充足，有遮光窗簾； 10 2.9.4 在客房區域設有衛生間及浴室，定時供應熱水，配有浴簾； 10 2.9.5 備有服務指南、價目表、住宿須知； 5客房、衛生間每天全面整理一次，適時更換床單、被單及枕套，并做到每客必換； 5 2.9.7 有彩色電視機，畫面音質清晰； 5 2.9.8 有方便客人使用的電話機，可以撥打國內長途電話。 2 2.9.9 客房廊道應有位置合理、標志清楚的應急照明燈 3 3 環境保護（60分） 3.1 噪聲質量達到GB3096—1993相關規定 12 3.2 飲用水達到GB5749的相關規定 12 3.3 污水排放達到GB8978的相關規定 12 3.4 油煙排放達到GB18483的相關規定 12 3.5 各項設備設施符合國家關于環境保護的要求加強污染源管理，不造成生態環境污染和其他公害，不破壞自然資源 12 4 服務質量要求（180分） 4.1 建立健全各項崗位責任制和服務質量標準 50 4.2 各崗位的服務工作按服務操作規范要求，提供規范化服務 20 4.3. 從業人員誠實守信、愛崗敬業，盡職盡責，注重效率，具有服務意識 20 4.4 從業人員著裝，服務態度 25 4.4.1 從業人員統一著裝，佩戴標志（胸牌），保持熱情、周到的服務態度 5 4.4.2 餐廳、廚房服務人員佩戴標志（胸牌），保持熱情、周到的服務態度 10餐廳、廚房服務人員整潔，端莊大方，禮貌周到，統一著裝，佩戴標志（胸牌），熱情服務 10 4.5 服務接待人員會用普通話進行服務 15 4.6 從業人員經專業培訓 30 4.6.1 從業人員經專業培訓率達70%以上 10 4.6.2 從業人員經專業培訓率達80%以上 20 4.6.3 從業人員經專業培訓率達90%以上 30 4.7 有經過專業培訓的管理人員和技術人員 20 5 服務項目（210分）選擇項目 ※5.1 小賣部 20 ※5.2 娛樂場所 20 ※5.3 運動設施及場所 20 ※5.4 室外運動場（釣魚池） 20 ※5.5 游泳池 20 ※5.6 庭院花園 20 ※5.7 有民間歌舞表演或參與性活動 50 5.8 農事體驗 50 附則 附加項目（50分） ※J1 獲得國家級榮譽稱號 8 ※J2 獲得省級榮譽稱號 6 ※J3 獲得市級榮譽稱號 4 ※J4 獲得博羅縣級榮譽稱號 2 J5 從業人員中農村剩余勞動力占30% 5 J6 從業人員中農村剩余勞動力占50% 10 ※J7 從業人員中農村剩余勞動力占100% 15 合計得分 1000 一、滿分1000分 二、項目分類及最高得分 （一）經營服務場地 230分 （二）接待服務設施 270分 （三）環境保護 60分 （四）服務質量要求 180分 （五）服務項目 210分 （六）附加項目 50分 三、各等級基礎分 （一）一星級不低于 500分 （二）二星級不低于600分 （三）三星級不低于700分 四、可選項目 序號前加※號的為可選項目 附件2： 博羅縣農家樂旅游星級評定服務質量要求 一、服務基本原則 （一）對客人禮貌、熱情、親切、友好。 （二）對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。 （三）密切關注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務。 （四）遵守國家法律法規，保護客人的合法權益。 （五）尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。 二、服務基本要求 （一）服務人員儀容儀表要求 1、儀容儀表端莊、大方、整潔； 2、服務過程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務； （二）服務人員言行舉止要求 1、各崗位行為規范，主動服務，有職業風范； 2、以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，讓客人感到尊重舒適。 （三）服務人員語言要求 1、語言文明、簡明、清晰，符合禮儀規范； 2、對客人提出的問題暫時無法解決時，應耐心解釋并于事后設法解決，不推諉和應付。 （四）管理制度要求 1、有員工手冊、有農家樂旅游組織機構圖和部門組織機構圖。 2、管理制度、層級管理、質量控制、市場營銷、物資采購、安全管理等制度健全。 附件3： 博羅縣農家樂服務質量等級評定申請表 申請單位名稱 申請評定等級 □一星級 □二星級 □三星級 （選擇打“√”） 地址 負責人 聯系方式 電話： 傳真： 主要服務項目 □住宿 □餐飲 □會議 □康體 □娛樂 □農家體驗 □其它： （選擇打“√”） 開業時間 建筑面積 總投資 客房數量 床位數量 餐位總數 從業人員總數 申請 時間 鄉鎮初審意見 推薦星級 (蓋章) 年 月 日 縣文體旅游局考核驗收評定意見 (蓋章) 年 月 日