公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范
1、范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了圖書(shū)館服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋等內(nèi)容。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于縣(市)級(jí)以上公共圖書(shū)館。街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)公共圖書(shū)館以及社區(qū)、鄉(xiāng)村和社會(huì)力量辦的各類(lèi)公共圖書(shū)館基層服務(wù)點(diǎn)參照?qǐng)?zhí)行。
2、規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。 GB/T 10001.1標(biāo)識(shí)用公共信息圖形符號(hào)
第一部分:通用符號(hào)
建標(biāo)108- 2008公共圖書(shū)館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
建標(biāo)[2008] 74號(hào)公共圖書(shū)館建設(shè)用地指標(biāo)
3術(shù)語(yǔ)和定義 下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件
3. 1公共圖書(shū)館(public Iibrary)
由各級(jí)人民政府投資興辦、或由社會(huì)力量捐資興辦的向社會(huì)公眾開(kāi)放的圖書(shū)館，是具有文獻(xiàn)信息資源收集、整理、存儲(chǔ)、傳播、研究和服務(wù)等功能的公益性公共文化與社會(huì)教育設(shè)施。
3. 2公共文化服務(wù)體系(public cultural
service system)
以政府為主導(dǎo)，以公益性文化單位為骨干，鼓勵(lì)全社會(huì)積極參與，努力建設(shè)公共文化產(chǎn)品供給、設(shè)施網(wǎng)絡(luò)、資金人才技術(shù)保障、組織支撐和運(yùn)行評(píng)估為基本框架的覆蓋全社會(huì)的公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，其建設(shè)原則是結(jié)構(gòu)合理、發(fā)展平衡、網(wǎng)絡(luò)健全、運(yùn)行有效、惠及全民，體現(xiàn)出公益性、基本性、均等性和便捷性的發(fā)展定位。
3. 3服務(wù)資源(service resources)
公共圖書(shū)館在開(kāi)展服務(wù)過(guò)程中所擁有的物力、財(cái)力、人力等各種物質(zhì)要素，主要包含了硬件資源、人力資源、文獻(xiàn)資源和經(jīng)費(fèi)資源。
3. 4服務(wù)效能(service efficiency)
公共圖書(shū)館投入的各項(xiàng)資源在滿(mǎn)足讀者和用戶(hù)需求中體現(xiàn)的能力和效率。
3. 5區(qū)域服務(wù)人口數(shù)(regional service
population)
各級(jí)公共圖書(shū)館所在行政區(qū)域的常住人口數(shù)。
3. 6呈繳本(legal deposit copy)
根據(jù)有關(guān)法律或法令規(guī)定，出版者每出版一本新書(shū)刊都要免費(fèi)呈繳一定的樣本給指定圖書(shū)館，這種制度稱(chēng)為呈繳本制度，所呈繳的樣本為呈繳本。
3. 7文獻(xiàn)提供(document supply) 也可稱(chēng)文獻(xiàn)傳遞，是指圖書(shū)館或其他文獻(xiàn)收藏機(jī)構(gòu)根據(jù)讀者要求，利用互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、郵遞等方式為本地或異地的讀者直接提供所需原本文獻(xiàn)和復(fù)制文獻(xiàn)的服務(wù)形式。
4總則
4. 1為促進(jìn)公共圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，建設(shè)覆蓋全社會(huì)的公共文化服務(wù)體系，保障公眾的基本文化權(quán)益，改善公共圖書(shū)館的服務(wù)條件，提高公共圖書(shū)館的服務(wù)效能和管理效益，制定本標(biāo)準(zhǔn)。
4. 2公共圖書(shū)館服務(wù)是指公共圖書(shū)館通過(guò)各類(lèi)資源和自身專(zhuān)業(yè)能力滿(mǎn)足公眾日益增長(zhǎng)的對(duì)知識(shí)、信息及相關(guān)文化活動(dòng)需求的工作，其基本服務(wù)應(yīng)當(dāng)免費(fèi)。
4. 3公共圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)以人為本的原則，通過(guò)就近、便捷、可選擇、溫馨的服務(wù)，不斷 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)籌兼顧服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋，促進(jìn)服務(wù)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。
4. 4公共圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象包括所有公眾。應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)少年兒童的閱讀習(xí)慣，并努力滿(mǎn)足殘疾人、老年人、進(jìn)城務(wù)工者、農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)公眾等的特殊需求。
4. 5本標(biāo)準(zhǔn)是公共圖書(shū)館服務(wù)的全國(guó)性統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，是檢驗(yàn)公共圖書(shū)館服務(wù)效能與管理的尺度，是評(píng)估公共圖書(shū)館服務(wù)水平的依據(jù)。
4. 6公共圖書(shū)館的服務(wù)與管理除執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)符合國(guó)家現(xiàn)行的相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
5服務(wù)資源
5. 1館舍建筑指標(biāo)
5. 1. 1公共圖書(shū)館設(shè)置布局應(yīng)遵循普遍均等原則，選址要考慮服務(wù)半徑、服務(wù)人口等因素，并應(yīng)按建標(biāo)[2008]74 號(hào)—公共圖書(shū)館建設(shè)用地指標(biāo)執(zhí)行。服務(wù)人口是指公共圖書(shū)館服務(wù)范圍內(nèi)的常住人口。
為了保證讀者閱覽空間和圖書(shū)館為讀者服務(wù)能力，總建筑面積、閱覽室用房使用面積的比例、總閱覽座位數(shù)應(yīng)按建標(biāo)108-2008公共圖書(shū)館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并為殘障讀者的無(wú)障礙服務(wù)提供必要的服務(wù)設(shè)施。
5. 1. 2建筑功能總體布局
公共圖書(shū)館建筑功能總體布局應(yīng)遵循以讀者服務(wù)為中心，與圖書(shū)館的管理方式和服務(wù)手段相適應(yīng)，做到分區(qū)明確、布局合理、流線(xiàn)通暢、安全節(jié)能、朝向和通風(fēng)良好。
少年兒童閱覽區(qū)應(yīng)與成人閱覽區(qū)分開(kāi)，宜設(shè)置單獨(dú)的出入口，有條件的可設(shè)室外少年兒童活動(dòng)場(chǎng)地。視障閱覽室宜設(shè)在圖書(shū)館本體建筑與社會(huì)公共通道之間的平行層。
5. 1. 3電子信息設(shè)備
5. 1. 3. 1計(jì)算機(jī)
公共圖書(shū)館應(yīng)配備一定數(shù)量的計(jì)算機(jī)專(zhuān)供讀者使用。各級(jí)政府應(yīng)支持圖書(shū)館配備與經(jīng)濟(jì)和技術(shù)發(fā)展水平相適應(yīng)的信息技術(shù)設(shè)備。所需計(jì)算機(jī)數(shù)量見(jiàn)
表1。
表1公共圖書(shū)館計(jì)算機(jī)設(shè)備配置及用途指標(biāo)
等級(jí) 計(jì)算機(jī)總數(shù)量（臺(tái)） 其中：讀者使用計(jì)算機(jī)數(shù)量（臺(tái)） 其中：OPAC計(jì)算機(jī)數(shù)量（臺(tái)） 省級(jí)館 100以上 60以上 12以上
地級(jí)館 60以上 40以上 8以上
縣級(jí)館 30以上 20以上 4以上
注1:省級(jí)館包含省(自治區(qū)、直轄市)、副省級(jí)市(計(jì)劃單列市)級(jí)圖書(shū)館；地級(jí)館包含地(市、 地區(qū)、盟、州)級(jí)圖書(shū)館；縣級(jí)館包含縣(市)級(jí)圖書(shū)館。 注2 :OPAC(On line Public Access
Catalogue)指在線(xiàn)公共檢索目錄。
5. 1. 3. 2網(wǎng)絡(luò)與寬帶接入
公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)與寬帶接入，是為讀者提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)與帶寬接入指標(biāo)見(jiàn)表2。
表2 網(wǎng)絡(luò)與寬帶接入指標(biāo)
等級(jí) 互聯(lián)網(wǎng)接口 局域網(wǎng)主干 局域網(wǎng)分支
省級(jí)館 ≥100兆 ≥千兆 ≥百兆
地級(jí)館 ≥10兆 ≥千兆 ≥百兆
縣級(jí)館 ≥2兆 ≥百兆 ≥百兆
5. 1. 3. 3信息節(jié)點(diǎn)
信息節(jié)點(diǎn)指在館內(nèi)與局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)連接的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)接口，閱覽室的信息點(diǎn)設(shè)置應(yīng)不少于閱覽座位的30%，電子閱覽室的信息點(diǎn)設(shè)置應(yīng)多于閱覽座位數(shù)。有條件的可提供互聯(lián)網(wǎng)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。
5. 2人力資源
5. 2. 1人員要求
公共圖書(shū)館工作人員應(yīng)受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練、具備良好的職業(yè)道德，在讀者服務(wù)工作中應(yīng)平等對(duì)待所有公眾，尊重和維護(hù)讀者隱私。工作人員須掛牌上崗，儀表端莊，使用文明用語(yǔ)，熱忱并努力為讀者提供準(zhǔn)確全面的信息服務(wù)
5.2.2人員配備
公共圖書(shū)館應(yīng)配備數(shù)量適宜的工作人員。具有相關(guān)學(xué)科背景的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員應(yīng)占在編人員的75%以上，少數(shù)民族自治地區(qū)公共圖書(shū)館要配備熟悉少數(shù)民族語(yǔ)言文字的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。 公共圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員是指符合下列條件之一并從事相關(guān)業(yè)務(wù)工作的人員: 具有助理館員等各類(lèi)初級(jí)及以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格； 具有圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)業(yè)(或圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè))專(zhuān)科或以上學(xué)歷； 非圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)業(yè)(或圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè))專(zhuān)科或以上學(xué)歷，須經(jīng)過(guò)省級(jí)及以上學(xué)會(huì)(協(xié)會(huì))、圖書(shū)館、大學(xué)院系舉辦的圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)業(yè)(或圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè))課程培訓(xùn)，培訓(xùn)課時(shí)不少于320學(xué)時(shí)并成績(jī)合格。
5.2.3人員數(shù)量 公共圖書(shū)館工作人員數(shù)量的確定，應(yīng)以所在區(qū)域服務(wù)人口數(shù)為依據(jù)。每服務(wù)人口10000人~25000人應(yīng)配備1名工作人員。各級(jí)公共圖書(shū)館所需的人員數(shù)量的配備，還應(yīng)兼顧服務(wù)時(shí)間、館舍規(guī)模、館藏資源數(shù)量、年度讀者服務(wù)量等因素。
5. 2. 4教育培訓(xùn)
公共圖書(shū)館應(yīng)堅(jiān)持實(shí)施針對(duì)全體工作人員的教育培訓(xùn)計(jì)劃。每年用于人員教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，應(yīng)占職工年工資總額的1.5%一2.5%。年人均受教育培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不少于72學(xué)時(shí)。
5. 2.5志愿者隊(duì)伍
公共圖書(shū)館應(yīng)導(dǎo)入志愿者服務(wù)機(jī)制，吸引更多圖書(shū)館工作人員和社會(huì)公眾加入志愿者隊(duì)伍。
5. 3文獻(xiàn)資源
5. 3. 1館藏文獻(xiàn)
5. 3. 1. 1文獻(xiàn)采集原則
館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)應(yīng)遵循以下原則: 與口益增長(zhǎng)的讀者需求和本地區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化與社會(huì)事業(yè)發(fā)展相適應(yīng)； 與國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等法律法規(guī)的要求相致； 與本館文獻(xiàn)資源建設(shè)規(guī)劃、采集方針及服務(wù)功能相匹配； 有利于形成資源體系和特色； 有利于促進(jìn)區(qū)域文獻(xiàn)資源共建共享； 有利于積淀與豐富歷史文獻(xiàn)。
5. 3. 1. 2館藏文獻(xiàn)總量
館藏文獻(xiàn)包括印刷型文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)、縮微文獻(xiàn)等。公共圖書(shū)館應(yīng)在確保印刷型文獻(xiàn)入藏的基礎(chǔ)上，逐步增加電子文獻(xiàn)的品種和數(shù)量，并根據(jù)當(dāng)?shù)刈x者和居住的外籍人員的需求，積極配置相應(yīng)的外文文獻(xiàn)。
館藏印刷型文獻(xiàn)以圖書(shū)、報(bào)刊合訂本的冊(cè)數(shù)計(jì)。省級(jí)館、地級(jí)館、縣級(jí)館的入藏總量分別應(yīng)達(dá)到135萬(wàn)冊(cè)、 24萬(wàn)冊(cè)、4.5萬(wàn)冊(cè)以上，省、地、縣級(jí)館年人均新增藏量分別應(yīng)達(dá)0.017、0.01、0.006冊(cè)以上。 館藏電子文獻(xiàn)包括電子圖書(shū)、電子報(bào)刊、視聽(tīng)資料等，以品種數(shù)計(jì)。省級(jí)館、地級(jí)館、縣級(jí)館的年入藏量分別應(yīng)達(dá)到9000種、500種、100種以上。
5. 3. 1. 3少數(shù)民族語(yǔ)言文獻(xiàn)
少數(shù)民族集聚地區(qū)的各級(jí)公共圖書(shū)館應(yīng)承擔(dān)該地區(qū)少數(shù)民族文字文獻(xiàn)資料的收藏和服務(wù)的職能。其他地區(qū)各級(jí)公共圖書(shū)館也應(yīng)收藏與本地少數(shù)民族狀況相適應(yīng)的少數(shù)民族語(yǔ)言文獻(xiàn)。
5. 3. 2呈繳本
省級(jí)公共圖書(shū)館負(fù)有依法接受所在省(市)出版機(jī)構(gòu)呈繳出版物和保存地方文獻(xiàn)版本的職能。呈繳本的入藏應(yīng)符合本館的文獻(xiàn)入藏原則和范圍，征集的品種、數(shù)量應(yīng)達(dá)到地方正式出版物的70%以上。
5. 3. 3政府出版物
公共圖書(shū)館應(yīng)承擔(dān)當(dāng)?shù)卣霭嫖锏恼骷⒈４媾c服務(wù)職能，設(shè)置政府公開(kāi)信息查閱點(diǎn)，并做好服務(wù)工作。
5. 3. 4文獻(xiàn)購(gòu)置經(jīng)費(fèi)
公共圖書(shū)館的文獻(xiàn)購(gòu)置經(jīng)費(fèi)由各級(jí)政府投入，專(zhuān)款專(zhuān)用，確保公共圖書(shū)館服務(wù)的正常開(kāi)展。 省級(jí)館年人均文獻(xiàn)購(gòu)置費(fèi)應(yīng)達(dá)到0.52元以上；地級(jí)館年人均文獻(xiàn)購(gòu)置費(fèi)應(yīng)達(dá)到0.3元以上；縣級(jí)館年人均文獻(xiàn)購(gòu)置費(fèi)應(yīng)達(dá)到0.18元以上。文獻(xiàn)購(gòu)置經(jīng)費(fèi)應(yīng)與財(cái)政收入的增長(zhǎng)同步增加。 圖書(shū)館應(yīng)在文獻(xiàn)購(gòu)置經(jīng)費(fèi)中安排電子文獻(xiàn)購(gòu)置經(jīng)費(fèi)，并根據(jù)館藏結(jié)構(gòu)和文獻(xiàn)利用情況逐年提高或不斷調(diào)整其與印刷型文獻(xiàn)的比例。
6服務(wù)效能
6. 1基本服務(wù)
公共圖書(shū)館的基本服務(wù)是保障和滿(mǎn)足公眾的基本文化需求的服務(wù)，包括為讀者免費(fèi)提供多語(yǔ)種、多種載體的文獻(xiàn)的借閱服務(wù)和一般性的咨詢(xún)服務(wù)，組織各類(lèi)讀者活動(dòng)以及其他公益性服務(wù)。
6.1.1服務(wù)時(shí)間
公共圖書(shū)館應(yīng)有固定的開(kāi)放時(shí)間，雙休日應(yīng)對(duì)外開(kāi)放。其中省級(jí)館每周開(kāi)放時(shí)間不少于64小時(shí)；地級(jí)館每周開(kāi)放時(shí)間不少于60小時(shí)；縣級(jí)館每周開(kāi)放時(shí)間不少于56小時(shí)。各級(jí)獨(dú)立建制的少年兒童圖書(shū)館每周開(kāi)放時(shí)間不少于40小時(shí)。
6. 1. 2流動(dòng)服務(wù)
公共圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)流動(dòng)站、流動(dòng)車(chē)等形式，將文獻(xiàn)外借服務(wù)和其他圖書(shū)館服務(wù)向社區(qū)、村鎮(zhèn)等延伸，定期開(kāi)展巡回流動(dòng)服務(wù)。
6. 1. 3總分館服務(wù)
公共圖書(shū)館應(yīng)在政府主導(dǎo)、多級(jí)投入、集中分層管理、資源共享的原則下，建立普遍均等的公共圖書(shū)館服務(wù)體系，因地制宜地開(kāi)展形式多樣的總分館服務(wù)，形成統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范，建立便捷的通借通還文獻(xiàn)分揀傳遞物流體系，提升同一地區(qū)公共圖書(shū)館系統(tǒng)的整體形象和服務(wù)能力。
6. 2拓展服務(wù)
6. 2. 1遠(yuǎn)程服務(wù)
公共圖書(shū)館應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等信息技術(shù)手段和載體，開(kāi)展不受時(shí)空限制的網(wǎng)上書(shū)目
檢索、參考咨詢(xún)、文獻(xiàn)提供等遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。
6.2.2個(gè)性化服務(wù)
公共圖書(shū)館可為個(gè)人、企事業(yè)機(jī)構(gòu)及政府部門(mén)提供多樣化的、靈活的、有針對(duì)性的服務(wù)。
6. 3服務(wù)效率
6. 3. 1文獻(xiàn)加工處理時(shí)間
公共圖書(shū)館需根據(jù)不同類(lèi)型(如印刷型、電子、縮微等)、不同來(lái)源(如購(gòu)買(mǎi)、受贈(zèng)、交換等)的文獻(xiàn)資源特點(diǎn)和服務(wù)要求，優(yōu)化文獻(xiàn)加工處理流程，縮短文獻(xiàn)加工處理周期，提高文獻(xiàn)加工處理效率。
文獻(xiàn)加工處理時(shí)間以文獻(xiàn)到館至文獻(xiàn)上架(或上線(xiàn))服務(wù)的時(shí)間間隔計(jì)。其中，報(bào)紙到館當(dāng)天上架服務(wù)，期刊到館2個(gè)工作日內(nèi)上架服務(wù)，省級(jí)館、地級(jí)館及縣級(jí)館分別在圖書(shū)到館20、15、 7個(gè)工作日內(nèi)上架服務(wù)。
6. 3. 2閉架文獻(xiàn)獲取時(shí)間
閉架文獻(xiàn)獲取時(shí)間以讀者遞交調(diào)閱單到讀者獲取文獻(xiàn)之間的間隔時(shí)間計(jì)。 閉架文獻(xiàn)提供不超過(guò)30分鐘，外圍書(shū)庫(kù)文獻(xiàn)提供不超過(guò)2個(gè)工作日。古籍等特種文獻(xiàn)，另按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
6. 3. 3開(kāi)架圖書(shū)排架正確率
開(kāi)架圖書(shū)提倡按《中國(guó)圖書(shū)館分類(lèi)法》分類(lèi)號(hào)順序排列整齊。省級(jí)館、地級(jí)館及縣級(jí)館的開(kāi)架圖書(shū)排架正確率分別不低于96%、95%、94%。
6. 3. 4館藏外借量
館藏外借量以外借文獻(xiàn)冊(cè)數(shù)計(jì)。
公共圖書(shū)館應(yīng)合理調(diào)整外借文獻(xiàn)范圍、外借文獻(xiàn)冊(cè)數(shù)、借期等流通規(guī)則，保持館藏外借量逐年增長(zhǎng)。
6. 3. 5人均借閱量
公共圖書(shū)館應(yīng)分別根據(jù)有效持證讀者和服務(wù)人口的總數(shù)，計(jì)算已外借文獻(xiàn)量(冊(cè))占有效持證讀者總數(shù)和服務(wù)人口總數(shù)的比例，以反映流通館藏對(duì)有效持證讀者的服務(wù)使用情況。
公共圖書(shū)館應(yīng)適時(shí)調(diào)整外借冊(cè)數(shù)、借期等流通規(guī)則，并在流通規(guī)則合理范圍內(nèi)，保持人均借閱量逐年增長(zhǎng)。
6.3.6電子文獻(xiàn)使用量
電子文獻(xiàn)使用量由數(shù)據(jù)庫(kù)檢索量、全文下載量組成。 公共圖書(shū)館應(yīng)積極宣傳電子文獻(xiàn)，舉辦電子文獻(xiàn)使用輔導(dǎo)講座，提升讀者使用電子文獻(xiàn)的信息素養(yǎng)，保持電子文獻(xiàn)使用量逐年增長(zhǎng)。
6.3.7文獻(xiàn)提供響應(yīng)時(shí)間
文獻(xiàn)提供響應(yīng)時(shí)間以收到讀者文獻(xiàn)請(qǐng)求至回復(fù)讀者之間的時(shí)間計(jì)。響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)2個(gè)工作日，并告知讀者文獻(xiàn)獲取的具體時(shí)間。
6. 3. 8參考咨詢(xún)響應(yīng)時(shí)間
公共圖書(shū)館需提供多樣化的文獻(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)方式，有效縮短文獻(xiàn)咨詢(xún)的響應(yīng)時(shí)間。多樣化的文獻(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)方式包括現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)、信件、傳真、電子郵件、網(wǎng)上實(shí)時(shí)、短信等。
響應(yīng)時(shí)間是以收到讀者咨詢(xún)提問(wèn)至回復(fù)讀者之間的時(shí)間計(jì)。現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)、網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢(xún)需在服務(wù)時(shí)間內(nèi)當(dāng)即回復(fù)讀者，其它方式的咨詢(xún)服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)2個(gè)工作日。
7服務(wù)宣傳
7. 1導(dǎo)引標(biāo)識(shí)
7.1.1方位區(qū)域標(biāo)識(shí)
公共圖書(shū)館導(dǎo)引標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化的文字和圖形建立，公共信息標(biāo)識(shí)應(yīng)采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 10001.1標(biāo)識(shí)用公共信息圖形符號(hào) 第一部分：通用符號(hào)，根據(jù)需求可采用雙語(yǔ)或
多語(yǔ)言對(duì)照。 公共圖書(shū)館應(yīng)在主體建筑外豎立明顯的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。 公共圖書(shū)館入口處應(yīng)標(biāo)明區(qū)域劃分，如閱覽區(qū)域、活動(dòng)區(qū)域、辦公區(qū)域等，以方便讀者到達(dá)目標(biāo)區(qū)域。 公共圖書(shū)館應(yīng)在每一樓層設(shè)立醒目的布局功能標(biāo)識(shí)。
7. 1.2文獻(xiàn)排架標(biāo)識(shí)
公共圖書(shū)館應(yīng)在閱覽區(qū)和書(shū)庫(kù)設(shè)置文獻(xiàn)排架標(biāo)識(shí)。
7. 1. 3無(wú)障礙標(biāo)識(shí)
公共圖書(shū)館應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施的專(zhuān)用標(biāo)識(shí)。
7.2服務(wù)告示
7. 2. 1告示內(nèi)容和方式
公共圖書(shū)館的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)公約、讀者須知、借閱(使用)規(guī)則、服務(wù)承諾等基本服務(wù)政策應(yīng)在館內(nèi)醒目位置和圖書(shū)館網(wǎng)站的相關(guān)欄目向讀者公示，其他服務(wù)政策及各類(lèi)服務(wù)信息等應(yīng)通過(guò)各種途徑方使讀者獲取。
7.2.2閉館告示
因故須暫時(shí)閉館，須向上級(jí)文化行政主管部門(mén)報(bào)告并經(jīng)其同意后，提前一周向讀者公告。 如遇公共安全、網(wǎng)絡(luò)安全等突發(fā)事件須臨時(shí)閉館或關(guān)閉部分區(qū)域、暫停部分服務(wù)的，應(yīng)及時(shí)向讀者公告。
7. 3館藏揭示
公共圖書(shū)館應(yīng)借助計(jì)算機(jī)管理與書(shū)目檢索系統(tǒng)，將紙質(zhì)、電子和縮微等不同載體的館藏文獻(xiàn)目錄向公眾揭示，提供題名、著者、主題等基本檢索途徑，方便讀者查詢(xún)。 公共圖書(shū)館還應(yīng)通過(guò)網(wǎng)站、宣傳資料、專(zhuān)題展覽等形式，向公眾推介、揭示最新入藏的文獻(xiàn)和特色館藏。
7. 4活動(dòng)推廣
公共圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)媒體、網(wǎng)站、宣傳資料、宣傳欄及各種現(xiàn)代化通信手段等形式，邀請(qǐng)、吸引讀者的參與和互動(dòng)。
8服務(wù)監(jiān)督與反饋
8.1監(jiān)督途徑和方法
公共圖書(shū)館應(yīng)在館舍顯著位置設(shè)立讀者意見(jiàn)箱(簿)，公開(kāi)監(jiān)督電話(huà)，開(kāi)設(shè)網(wǎng)上投訴通道，建立館長(zhǎng)接待日制度，組建社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，定期召開(kāi)讀者座談會(huì)。認(rèn)真對(duì)待并正確處理來(lái)自讀者的意見(jiàn)或投訴，在五個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)并整改落實(shí)。
8. 2讀者滿(mǎn)意度調(diào)查
讀者滿(mǎn)意度調(diào)查表中讀者對(duì)圖書(shū)館滿(mǎn)意度的選項(xiàng)為“滿(mǎn)意”、“基本滿(mǎn)意”和“不滿(mǎn)意”三項(xiàng)。讀者滿(mǎn)意度以參與問(wèn)卷調(diào)查的讀者中選擇“基本滿(mǎn)意”和“滿(mǎn)意”的人數(shù)占調(diào)查總?cè)藬?shù)的比例計(jì)。各級(jí)公共圖書(shū)館的讀者滿(mǎn)意度應(yīng)在85%(含)以上。
公共圖書(shū)館每年應(yīng)進(jìn)行一次讀者滿(mǎn)意度調(diào)查，可自行或委托相關(guān)機(jī)構(gòu)向館內(nèi)讀者隨機(jī)發(fā)放讀者滿(mǎn)意度調(diào)查表。調(diào)查表發(fā)放數(shù)量，省、地、縣級(jí)圖書(shū)館分別不少于500、300、 100份，回收率不低于80%。
公共圖書(shū)館應(yīng)對(duì)回收的讀者滿(mǎn)意度調(diào)查表進(jìn)行分析，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)提出整改意見(jiàn)。調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)系統(tǒng)整理，建檔保存。
